[고객만족측정] <품질경영> 고객만족

소개

도움이 되시길 바래요^^

목차

1. 고객만족의 개념 1
1-1 고객 만족 경영 1
1-2 고객만족 경영의 의의 1
1-3 고객만족경영의 필요성 2
1-4 고객만족 경영의 실천 3
1-5 CSM의 문제점과 대응방안 4
1-6 고객만족의 의의 5
1-7 고객만족의 형태 6
1-8 고객만족이 주는 이점 6

2. 고객만족의 측정 7
2-1 고객만족의 구성요소 7
2-2 고객만족도 조사의 원칙 8
2-3 고객만족도 조사의 절차 8

3. 고객니즈의 분석기법 9
3-1 지각도 (perceptual map) 9
3-2 다속성 모형(multi-attribute model) 9
3-3 컨조인트 분석(conjoint analysis) 10

본문내용

또한 많은 회사에서는 자기네들 부담으로 전화를 통해 소비자의 목소리를 듣겠다고 선전하고 있다. 어느 정유회사 사장은 주유소에서 기름을 직접 넣어 주기도 하고, ‘마누라와 자식만 빼고는 다 바꿔라’는 주문을 하는 회장도 있다. 또 결재 단계를 줄이라고 난리들인데 고객이 한다는 결재란을 하나 더 만들었다고 자랑이다.
이렇듯 지금 모든 조직들은 ‘고객만족(CS : Customer Satisfaction)’,또는 ’고객 만족경영(CSM)‘에 열을 올리고 있다. 왜 이렇게 되었을까?
이 조직 속에는 기업들 뿐 아니라 정부기관 등 공공기관들도 포함되어 있다. 고객만족이 아니라 아예 ‘고객감동’차원이어야 된다는 소리도 있다. 그야말로 ‘고객은 왕’이 아니라 ‘고객은 신’ 또는 그 이상이라는 분위기다.
그러나 이렇게 한다고 해서, 즉 사장이 텔레비젼에 얼굴을 비추고, 주유소에서 기름을 넣는다고 고객만족이 이루어지는 것일까?
고객만족 경영의 허와 실을 살펴보고, 진정한 의미에서의 세계화와 미래 지향적인 한국의 CSM의 추진 방향과 전략을 모색해야 한다.

참고자료

· 없음