(서비스마케팅) 1. (16점) 경제 발전의 단계 상 우리나라는 서비스 고도화 현상이 가속화되는

소개

서비스마케팅
주제:
1. (16점) 경제 발전의 단계 상 우리나라는 서비스 고도화 현상이 가속화되는 시대를 맞이하였다. 서비스 고급화, 전문화, 다양화 중 한 가지 유형을 선택하여 그에 해당하는 사례를 한 가지 찾아 소개하고, 그렇게 생각하는 이유를 제시하시오.(1강 참고)

2. (16점) 제품과 대비되는 서비스의 4대 속성은 무형성, 이질성, 비분리성,소멸성이다. 이러한 속성은 다양한 측면에서 제한점으로도 작용한다. 따라서 기업은 4대 속성에 의한 제한점을 극복하기 위해 창의적인 마케팅 전략을 수행하곤 하는데, 그러한 극복 사례를 한 가지 찾아 소개하고 왜 그렇게 생각하는지 이유를 제시하시오. (2강 참고)

3. (17점) 서비스 경쟁 우위의 원천은 경쟁 전략, 브랜드 자산, 규모의 경제, 정보 기술(혁신 기술) 등으로 다양하다. 이러한 경쟁 우위 중 한 가지 이상의 우위를 나타내는 사례를 한 가지 선정하여 소개하고, 그렇게 생각하는 이유를 분석하여 제시하시오. (3강 참고, 5강 참고)

4. (17점) 자신이 애용하는 서비스를 한 가지 선택하여 그 서비스(기업/제공자)의 포지셔닝과 경쟁자(사)의 포지셔닝을 비교하여 장단점을 분석하고 시사점을 제시하시오.(4강 참고)

5. (17점) 경험 경제 시대를 맞아 고객의 경험을 중시하는 트렌드가 지속되고 있다.
자신이 최근 경험한 서비스 중 고유한 경험을 중요한 차별점으로 삼아 제공하는 서비스를 떠올려 보고, 그 서비스의 ‘서비스 접점 흐름도 (service encounter cascade)’를 몇 단계로 구성한 후, 해당 접점 단계마다 자신의 만족도 점수(5점 만점)를 기록하여, MOT곱셈의 법칙으로 최종 점수를 산출해 보시오. (6강 참고)

6. (17점) 고객 참여의 유형은 역할 내/외 및 순/역기능의 조합에 따라 4가지 유형으로 분류된다. 이 중 한 가지 유형의 사례를 찾아 소개하고 (자신의 실제 경험 사례 제시도 좋음), 그것의 장단점을 제시하고 마케팅 시사점을 도출하시오.(7강 참고)

목차

1. 서비스 전문화의 사례
2. 서비스의 소멸성을 극복하는 마케팅 전략
3. 서비스 경쟁 우위의 사례
4. 서비스의 포지셔닝 분석
5. 서비스 접점 흐름도 (service encounter cascade) 구성
6. 고객 참여의 유형과 시사점

본문내용

1. 서비스 전문화의 사례

서비스의 고도화 중 서비스의 전문화를 보여주는 사례로는 최근 동물병원의 서비스가 분화되고 있는 것을 제시할 수 있을 듯 하다. 서비스의 전문화는 과거 소규모로 여겨져 시장성이 없는 것으로 간주되었던 니치 시장(Niche market)의 수요가 충분히 존재한다고 판단되게 되면서, 과거에는 통합적으로 서비스의 일부로서 제공하던 것을 이제 특화(Specialization) 및 전문화하여 해당 니치 시장에게만 그 서비스를 제공하는 상황을 의미한다.
이는 동물병원에서 과거 반려동물의 종류를 막론하고 반려견, 반려묘, 반려토끼 등 다양한 반려동물을 일괄적으로 관리하고 의료 서비스를 제공하던 상황에서 오늘날에는 반려묘 전문병원, 반려토끼 전문병원 등 특정한 반려동물에 특화된 병원들이 등장하고 있는 상황과 잘 부합한다.
즉 과거에는 시장성이 없고 "니치"하다고 느껴졌던 특정 반려동물 관련 시장이, 이제는 해당 반려동물 시장 자체가 성장하고 있을 뿐만 아니라 전체 반려동물 시장을 구성하는 하위 시장의 소비자들이 고도화된 서비스를 필요로 하면서 분화되고 있는 것으로 생각된다.

참고자료

· 월간스페이스, [카페 현상] 브랜드 경험을 구현하는 카페: 블루보틀 커피와 나가사카 조, 2023년 5월호 (https://vmspace.com/report/report_view.html?base_seq=MjUxNw==)
· 뉴시스, [기자수첩] 블랙컨슈머와 헤어질 결심, 2023.1.9.