환자 컴플레인 대처방법 CS 자료(병원/병동)

소개

"환자 컴플레인 대처방법 CS 자료(병원/병동)"에 대한 내용입니다.

목차

1. Complain의 정의
2. 환자 불만 발생원인
3. 유형 및 대응
4. 환자 불만 대처요령
5. Complain의 예방

본문내용

Complain과 claim의 차이
컴플레인(Complain)
- 불평하다, 투덜거리다, 푸념하다, 한탄하다
클레임(Claim)
- 요구하다, 청구하다

불만이 많은 환자란 ??
불평, 불만이 많은 사람 -> X
병원을 상대로 불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객
병원의 잘못된 점이 무엇인지 알게 해주고 개선 할 수 있도록 도와주기 때문에 매우 중요
-> O

<중 략>

불만 환자 응대 요령
HEAT 기법
H(hear them out) - 불만사항을 다 털어 놓을 수 있게 끝까지 들어준다.
E(empathiz) - 환자 의 분노를 깊이 공감해 준다.
A(apologize) - "불편을 끼쳐드려 죄송합니다."라고 정중하게 사과한다. 불만 환자 응대 요령
T(take responsibility) - 문제의 해결책을 검토한다.

환자 컴플레인 처리의 중요성
1. 잘 처리하면 충성고객으로의 전환
-> 고객의 유지로 병원에 이익 증가
2. 병원에 대한 나쁜 평판을 차단 가능
-> 입 소문 차단
3. 1차적인 불만을 처리 할 수 있는 기회
-> 시간과 법적인 비용 절약으로 효율적

참고자료

· 없음