고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객만족이란
2. 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향
1) 기업평판
2) 구매의도
3) 서비스품질
4) 기업이미지
3. 나의 의견

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

고객 만족은 서비스를 경험한 소비자의 결과물로서 고객이 서비스를 선택구매한 행위에 대해서 적절한지를 느끼는 감정적 반응을 심리적 상태로 나타낸다. 외식기업의 고객 만족은 음식의 품질과 제공되는 서비스와 관련 있다. 고객은 실제 받은 서비스가 사전 기대치에 일치하거나 더 클 때 만족감을 느끼게 되어 방문 외식업체를 다시 찾게 된다. 즉 기대 이상으로 고객의 만족을 충족시키는 것을 의미한다. 다시 말해 제품이나 서비스 경험에 대한 소비자의 인지적 판단이 긍정적인 수준으로 제공되었는지 판단으로 비교기준 대비기대 정도와 구매 혹은 소비 후 평가를 대비시킨 것과 같은 심리 상태를 말하는 것이다. 따라서 본론에서는 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술해 보겠다.

Ⅱ. 본론

1. 고객만족이란

고객 만족은 1980년 경영 적자에 허덕이던 스칸디나비아 항공을 흑자 경영으로 혁신시킨 Yan Kalson 사장이 진실의 순간(MOT : Moment of Truth)의 개념을 회사에 도입하여 서비스 경영을 실천하여 큰 성공을 거두면서 고객 만족 경영의 불을 지폈다. ‘진실의 순간’이란 고객과의 접점의 순간에 제공하는 현장서비스가 결정적으로 중요하다는 것을 의미한다. 고객 만족 경영이 기업생존을 위한 핵심적인 전략 수단으로 기업에 정착하게 된 가장 큰 이유는 급변하는 환경의 변화 속에서 기업이 대응할 수 있는 가장 근본적인 방안으로 인식되고 있기 때문이다. 만족은 경험에 대한 만족감보다는 경험보다 높게 될 것으로 추측하는 관점과 제품이나 소비자에 대하여 인식적인 감정의 평가관점에서 파악되어야 한다.

참고자료

· 이유재(2019), 서비스 마케팅(6판), 학현사.
· 채신석 김재호(2021), 고객 감동 시대의 서비스 경영, 백산출판사.
· 고정용 박현숙(2014), 한국 기업의 사회공헌활동이 기업평판 및 고객 충성도에미치는 영향, 무역연구.
· 김정희(2015), 기업의 사회적 책임 혜택이 기업평판과 재구매 의도에 미치는영향, 물류학회지.