서비스 접점의 구성에서 고객과 직원의 접촉 정도에 따른 [직원요건], [운영초점], [기술적 혁신]을 제시하고, 고객과 직원의 접촉 수준이 높아질수록 직원과 시스템에 미칠 수 있는 문제점과 이를 극복하기 위한 방안에 대해 논하시오.

소개

"서비스 접점의 구성에서 고객과 직원의 접촉 정도에 따른 [직원요건], [운영초점], [기술적 혁신]을 제시하고, 고객과 직원의 접촉 수준이 높아질수록 직원과 시스템에 미칠 수 있는 문제점과 이를 극복하기 위한 방안에 대해 논하시오."에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서비스 접점관리의 개념 및 중요성

Ⅱ. 직원요건
1. 고객에 대한 배려(Social Regard)
2. 전반적인 서비스품질(Overall service quality)
3. 서비스 만족(Service Satisfaction)
4. 서비스 충성도(Service Loyalty)

Ⅲ. 운영초점

Ⅳ. 기술적혁신

Ⅴ. 고객과접촉수준이 높을 경우의 문제점 제시

Ⅵ. 문제점 극복방안 설명

참고문헌

본문내용

경제의 서비화 현상이 가속화되고 서비스 산업의 중요성이 점점커지고 있다.
현재 소비자들은 서비스 제공자들과의 상호작용에서 욕구불만과 불만족의 소리가 높아지며, 서비스마케팅은 다양한 욕구를 가진 고객들을 접촉하며 효율성과 개별화 라는 상충되는 목표에 직면하게 된다. 두가지요소의 상대적 중요성은 서비스이 성격과 고객의 개별화에 대한 기대에 의해 결정된다.
서비스 접점이란, 서비스 과정에서 고객과 서비스 제공자간의 상호작용 또는 고객이 특정서비스와 직접 상호작용 하는 기간 이라고 정의 된다. 전자의 정의는 고객과 접점 종업원간의 상호작용관점에서 정의한 것인데 반해 후자의 정의는 개인간의 상호작용에 한정하지 않고 물리적 시설과 기타 유형적 요소와의 상호 작용까지 포함하는 보다 포괄적인 개념이다
▣ 중요성
서비스는 물리적 제품에 비해 결과로서의 산출물보다 서비스 제공과정이 중요시되고, 고객들도 기계장치나 시스템에 의한 서비스보다 인간적인 접촉을 통한 서비스를 인간적인 접촉을 통한 서비스를 선호하고 있다. 은행의 현금지급기, 서비스센터의 자동응답전화 등 기계음성에 대하여 고객들은 거부감을 느끼고 불만스러워 하는 경우를 볼 수 있다.

참고자료

· 9.pdf (kocw.or.kr) Chap. 9 서비스 스케이프와 접점 관리 교제참조
· 경영 혁신(4) - 기술혁신(제품, 공정) : 네이버 블로그 (naver.com)
· 품질경영학회지-곡객만족에 미치는 영향에 관한연구