고객 서비스 경험을 구분하고 새로운 스타일의 고객경험을 재설계해보세요

소개

과목명: 브랜드마케팅
주제: 고객 서비스 경험을 구분하고 새로운 스타일의 고객경험을 재설계해보세요.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객 서비스 경험의 구분
2. 고객 서비스 경험의 재설계

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

I. 서론

오늘날 고객 경험은 마케팅에 있어 중요한 화두가 되고 있으며, 긍정적인 경험을 형성하기 위한 다양한 마케팅이 시도되고 있다.
고객 경험이 중요한 이유는 이후 해당 소비자의 반복 구매 또는 이탈을 결정하기 때문이기도 하지만, 오늘날과 같이 다양한 소셜 네트워크 서비스가 사용되고 있으며 이들이 하나의 “미디어(media)”역할을 하여 정보를 생성하고 공유하는 창이 되는 상황에도 기인하고 있다.
즉 소비자들의 경험은 개인의 경험으로 그치는 것이 아니라 다른 사람들에게 빠르게 확산되면서 기업의 이미지를 형성하기 때문에, 기업은 고객 경험에 주의를 기울여야 할 필요가 있는 것이다.
아래 본론에서는 고객 서비스 경험을 브랜드 경험과 고객 경험 및 디지털 고객 경험으로 나누어 각각의 의미를 살펴보고자 한다.
또한 고객 서비스 경험의 중요성이 증가한 상황에서, 고객 만족도를 제고할 수 있는 서비스 경험의 재설계에 대해 논하고자 한다.

II.본론

1. 고객 서비스 경험의 구분

1) 브랜드 경험
(1) 의미
기업이 서비스와 관련하여 디자인할 수 있는 요소는 여러 가지가 있는데, 이중 하나가 바로 상표 또는 브랜드이다.
따라서 브랜드 경험(BX, Brand Experience)이란 기업이 갖고 있는 브랜드(Brand)에 대하여 소비자가 접점을 형성하는 과정을 총칭한다.
브랜드는 여태까지 제품 및 서비스를 다른 기업의 제품 및 서비스와 차별화하게 하는 아이덴티티(identity)의 형성 도구로 간주되어 왔으나, 현재에는 브랜드란 소비자와의 접점을 열어주는 일종의 플랫폼으로 여겨지고 있다.
소비자는 브랜드와 여러 각도에서 접점을 형성하며, 브랜드와의 상호 작용을 통해 현재 브랜드의 가치를 자체적으로 평가하고 브랜드를 기억하며 브랜드에 대한 태도를 형성하게 된다
따라서 브랜드 접점에서 발생하는 소비자의 경험 자체가 이후의 소비자의 구매를 결정할 수 있는 중요한 과정이므로, 기업은 소비자의 브랜드 경험을 설계하고 관리할 필요가 있는 것이다.

참고자료

· 발명특허KITA, 트렌드 읽기 – 브랜드 경험을 극대화하는 법, VOL.462 (https://www.kipa.org/webzine/vol462/sub06.jsp)
· CIO코리아, 디지털 고객 경험(CX) 고도화에 집중하다··· 혁신 사례 4건, 2021.8.9.
· (https://www.ciokorea.com/news/204074#csidx21b968cac82c93ca9f9b0b9ff4f72aa)