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소개
"고객의 허용구간(zone of tolerance) 논문요약과제"에 대한 내용입니다.목차
1. 논문요약
2. 연구내용에 대한 개인적인 의견이나 시사점, 느낀점본문내용
서비스 기업들은 ‘얼마만큼의 서비스품질 수준 이 적절한가?’ 그리고 ‘언제 서비스를 개선하는 것이 효과적인가?’ 라는 질문을 할 수 있다. 이러 한 질문에 답을 하기 위해 사용할 수 있는 유용 한 개념이 허용구간(ZOT; zone-of-tolerance)이다. Zeithaml et al.(1993)이 제안한 허용구간(ZOT)은 서비스품질에 대한 소비자의 기대를 어떻게 관리 할 것인지에 대한 시사점 제공과 함께 서비스품 질의 구체적인 부족분을 파악해 보기 위하여 등장한 서비스품질 측정방법 이라고 할 수 있다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 은행과 레스토랑 서비스 모두에서 지각된 결과 품질 차원이 허용구간의 아래에 있는 경우 허용구간의 내부에 있을 때와 서비스품질과 고객 만족의 관계 강도가 더 큰 것으로 나타났다.참고자료
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자료후기
Ai 리뷰서비스 기업의 입장에서 고객의 허용구간(zone of tolerance)을 이해하고 관리하는 것의 중요성을 실증적으로 검증한 의미 있는 연구
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