고객관계관리 사례를 한가지 조사하여 작성

소개

과목명: 고객관계관리(crm)
주제: 고객관계관리 사례를 한가지 조사하여 작성

목차

I. 서론

II. 본론
1. 넷플릭스의 고객관계 사례
1) 넷플릭스가 도입한 기법
2) 넷플릭스가 본 효과
2. 넷플릭스 사례의 시사점

III. 결론

IV. 출처

본문내용

I. 서론

오늘날 기업들이 치르는 경쟁은 매우 치열하다. 그렇기 때문에 기업들은 현 시점에만 안주해있다면 아무리 경쟁력이 높은 기업이라고 할지라도 지속적으로 경쟁력을 강화하는 다른 기업에 밀려서 시장에서 도태되어 버리게 될 수도 있다. 기업들이 경쟁력을 강화하기 위하여 채택하는 방법은 매우 다양하며 그 중 하나는 고객들과의 관계를 크게 개선하는 것이다. 나 역시도 현대 사회의 주요 소비자 중의 한 사람으로서 고객들을 더 진정성 있게 대하고, 고객들의 니즈를 잘 충족시키고자 하는 기업의 제품을 구매하고자 하는 경향이 있다. 이는 비단 나 뿐만 아니라 많은 소비자들 역시 이러한 성향을 가지고 있다. 그러한 부분에서 기업들은 고객관계관리에 적극적으로 나서고 있다. 이와 관련하여 실제 고객관계관리 기법을 도입하여 큰 효과를 본 기업의 사례에 대해서 살펴보고, 이러한 기업의 사례를 평가해보았다.

II. 본론
1. 넷플릭스의 고객관계 사례
1) 넷플릭스가 도입한 기법

넷플릭스가 도입한 고객관계관리 기법에 대해서 본격적으로 살펴보기 이전에 고객관계관리 기법이 무엇인지에 대해서 먼저 간단하게 살펴보았다. 고객관계관리가 지향하는 목적은 이미 사전에 구축되어서 운용되고 있는 데이터 웨어하우스를 기반으로 방대한 고객 정보 데이터를 추출하고, 컴퓨터를 활용해 데이터마이닝 기법을 통해 고객들을 보다 과학적인 방법으로 세분화를 하는 것이다. 고객별 고유한 특성을 파악하여 분류한 고객에 대해서 체계적인 캠페인을 수행하여 고객들의 만족도를 최대화해서 이들이 경쟁사로 이탈하는 것을 예방하고 수익성을 제고하는 것이 목적이다. 고객관계관리를 통해서는 수익성이 상대적으로 더 낮은 고객과 높은 고객을 선별하여 별도의 마케팅 방법을 적용할 수 있으며 이로써 더 가치가 높은 고객들이 장기고객화될 수 있도록 장기적인 관점에서 수익성을 극대화하고자 한다.

참고자료

· 고객관계관리? 최고의 우정을 나눠라, 동아비즈니스리뷰, 2011.07
· 고객관계관리의 성공을 위한 다단계 모형, 유라시아연구, 2012
· 고객관계관리 프로세스가 기업 성과에 미치는 영향, 박인선, 서강대학교 경영대학원, 2005
· 콘텐츠가 빅데이터에 꽂혔다, 류은주, IT조선, 2021.05.24