고객관계관리 사례를 한가지 조사하여 작성

소개

과목명: 고객관계관리(crm) 5
주제: 고객관계관리 사례를 한가지 조사하여 작성
<성공사례나 실패사례, 어떤 것을 선택해도 상관없음.>
*사례는 새로운 걸로 작성, 사례 분석은 교안 내용을 중점으로, 교안에 있는 용어들 위주로 작성(몇 개만 참고하면 됨)

목차

I. 서론

II. 본론
1. 고객관계관리란
1) 고객관계관리의 개념
2) 고객관계관리의 기법
2. 고객관계관리 성공 사례

III. 결론

IV. 출처

본문내용

I. 서론

오늘날 기업들이 치르는 경쟁은 매우 치열하다. 그렇기 때문에 기업들은 현 시점에만 안주해있다면 아무리 경쟁력이 높은 기업이라고 할지라도 지속적으로 경쟁력을 강화하는 다른 기업에 밀려서 시장에서 도태되어 버리게 될 수도 있다. 기업들이 경쟁력을 강화하기 위하여 채택하는 방법은 매우 다양하며 그 중 하나는 고객들과의 관계를 크게 개선하는 것이다. 나 역시도 현대 사회의 주요 소비자 중의 한 사람으로서 고객들을 더 진정성 있게 대하고, 고객들의 니즈를 잘 충족시키고자 하는 기업의 제품을 구매하고자 하는 경향이 있다. 이는 비단 나 뿐만 아니라 많은 소비자들 역시 이러한 성향을 가지고 있다. 그러한 부분에서 기업들은 고객관계관리에 적극적으로 나서고 있다. 이와 관련하여 고객관계관리의 개념이 무엇인지에 대해서 먼저 살펴보고, 고객관계관리의 기법과 고객관계관리의 실제 성공 사례에는 어떠한 것들이 있는지에 대해서 조사해보았다.

II. 본론
1. 고객관계관리란
1) 고객관계관리의 개념

고객관계관리는 기업들의 경쟁이 점차 더 치열해짐에 따라서 다음과 같은 필요성이 제기됨에 따라 등장하게 되었다. 이러한 필요성으로는 먼저 과거 기업들은 고객들의 다양한 니즈를 정확하게 파악하지 못했다는 것이 있다. 고객들은 그 어느 때보다 정보와 광고의 홍수 속에서 살고 있으며, 과거에 비해서 보다 능동적인 태도로 자신들이 원하는 가치를 이용하고자 한다. 이는 과거에는 일방적으로 기업들이 더 많은 정보를 가져서 정보 비대칭성이 형성되었던 것과는 크게 다른 것이다. 상황이 변화했는데도 불구하고 고객들에 대한 분석력은 제자리에 머무는 경우가 많아 고객에 대한 이해도가 떨어져 보다 체계적인 고객관계관리 기법 도입의 필요성이 제기되기 시작한 것이다. 두 번째로 고객들과 관련된 방대한 양의 정보를 수집하고 분석할 수 있는 인프라가 제대로 구축되어 있지 않다는 것도 고객관계관리가 등장하게 된 배경이다.

참고자료

· 고객관계관리? 최고의 우정을 나눠라, 동아비즈니스리뷰, 2011.07
· 고객관계관리의 성공을 위한 다단계 모형, 유라시아연구, 2012
· 고객관계관리 프로세스가 기업 성과에 미치는 영향, 박인선, 서강대학교 경영대학원, 2005