대한항공 상용고객우대프로그램(스카이패스 변천사)

소개

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목차

1. 대한항공 스카이패스 프로그램 발전단계 (마일리지 및 우수회원제도)

2. 발전단계별 특징
2.1. 단계별 프로그램 특징 및 구조
2.2. 단계별 컴퓨터예약시스템(CRS)의 변화
2.3. 단계별 여행서비스 생태계의 재구성

3. 결론 대한항공 상용고객우대프로그램의 효과 및 항공산업 생태계 변화

참고문헌

본문내용

1984년 1월 아시아 최초로 상용고객우대 제도(Frequent Traveller Bonus System, FTBS)를 도입했다. 이 제도는 아메리칸항공이 1981년 처음 도입한 제도로 고객들은 탑승 거리에 따라 마일리지를 적립하고, 적립 마일리지가 일정 기준에 도달할 경우 보너스 항공권, 전용 탑승수속 카운터 이용 등 다양한 혜택을 제공받을 수 있었다. 1995년 ‘SKYPASS’라는 명칭으로 변경했으며, 현재 대한항공을 대표하는 고객 서비스 상품으로 자리 잡고 있다.
그러던 지난 2019.12.13 대한항공은 스카이패스를 새롭게 개편하게 된다.

2. 발전단계별 특징

2.1 단계별 프로그램 특징 및 구조
마일리지
항공 운임의 일부를 마일리지로 지불 할 수 있는 마일리지 복합결제를 도입하게 되었다.
일반 항공권을 구매할 때 구매 운임의 20%까지를 현금과 마일리지를 복합결제 할 수 있다. 또한 항공 운임 및 운항 거리에 따라 마일리지 적립률 및 공제량을 합리적으로 세분화하였다.

항공 보너스 이용 시 마일 공제의 기준을 지역에서 “운항거리(마일)”로 변경하여 거리에 비례해서 마일을 공제한다. 특히 단거리 공제 마일을 대폭 인하하여 칭다오, 타이베이 일반석 보너스를 왕복 기준 기존 3만 마일에서 각각 2만 마일, 2만5천 마일로 이용할 수 있게 개편하였다. 이런 마일리지는 항공 여행 시 호텔, 여행상품 초과 수화물 요금, 라운지 이용, 좌석승급 보너스 등 다양하게 이용 가능하다.

이런 마일리지는 일정 이상 마일리지를 누적 적립하고 일정조건을 갖출 경우 우수회원 전용 카운터를 이용하고, 공항의 비즈니스 클래스 이상 승객이 이용하는 비즈니스 클래스 라운지를 이용하는 등의 서비스 혜택도 누릴 수 있다. 이는 고객이 주도적으로 마일리지 회원으로 가입하고 탑승 시 마다 마일리지를 지속 누적하게 하여, 기존 고객을 단골고객으로 만드는 마케팅 요인으로 활용된다.

참고자료

· https://www.koreanair.com/korea/ko.html (대한항공 홈페이지)
· 박광식, 윤문길. (2010). 항공사 마일리지 적립의도에 따른 FFPs 보상서비스 선호가치 분석. 경영과학, 27(3), 149-160.
· 김재원. (2002). 항공사 FFP에 대한 신뢰와 몰입이 Loyalty에 미치는 영향에 관한 연구. 관광레저연구, 14(2), 77-100.
· 대한항공. (2020.01). 스카이패스 멤버쉽 가이드.
· 박건용. "항공사 상용고객우대제도(常用顧客優待制度)의 효과와 문제점에 대한 연구." 국내석사학위논문 동국대학교 경영대학원, 1998. 서울
· 조원진. "항공사 마일리지 프로그램과 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향." 국내석사학위논문 청운대학교 산업기술경영대학원, 2016. 충청남도
· 김재원. "항공사 상용고객우대제도에 대한 신뢰와 몰입이 만족과 애호도에 미치는 영향." 국내석사학위논문 동아대학교, 2002. 부산
· 지현주. "항공사 전략적제휴가 항공사 서비스품질과 이용객의 만족도에 미치는 영향." 국내석사학위논문 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2003. 서울