서비스경영론 논문형 대학레포트/과제(서비스일관성에 대한 인식 실태와 그 영향력 조사)

소개

4학년 전공과목인 서비스경영론 A+ 과제물입니다. "서비스일관성에 대한 인식 실태와 그 영향력 조사"라는 주제로 작성한 레포트 입니다. 과제 점수 20점 만점에 20점을 받았으며, 담당 교수님께서 클래스 학생들에게 대표로 극찬한 자료입니다. 논문 자료 및 기타 경영학 관련 자료로도 참고하실 수 있을 정도의 퀄리티라고 자부합니다.
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목차

Ⅰ. 서론
1. 조사 배경 및 목적
2. 조사 방법 및 범위

Ⅱ. 서비스일관성에 대한 이해

Ⅲ. 서비스 제공자의 서비스일관성에 대한 인식 실태
1. 직원의 관점에서
2. 매니저급 이상의 관점에서

Ⅳ. 서비스일관성이 기업과 외부고객에게 미치는 영향
1. 기업
가. 기업의 조직성과 측면
나. 기업의 내부고객 측면
2. 외부고객
가. 고객창출 측면
나. 고객유지 측면
다. 고객이탈 측면

Ⅳ. 결론

참고 문헌
설문지

본문내용

기업이 고객에게 제공하는 서비스의 목표는 과거의 일회성 판매 성사에만 집중했던 것에서 오늘날 고객과의 장기적인 관계를 중시하는 것으로 점점 옮겨져 왔다. 이러한 서비스 산업이 기업경영에 미치는 영향 또한 커지고 있다. 고객이 어떤 경험을 하느냐에 따라 기업의 수익이 증진될 수도, 클레임으로 인한 피해를 입을 수 있는, 즉 서비스가 한 기업의 흥망성쇠에 큰 영향을 미칠 수 있는 시대가 도래됨에 따라 ‘고객지향’ 이라는 개념은 서비스업종사자들에게 잊어서는 안 될 불문율과 같은 것이 되었다.
그렇다면 과연 어떻게 고객에게 성공적인 서비스를 제공할 수 있을까? 고객이 진정으로 원하는 것은 무엇일까? 나는 영업사원(판매원)에 의해 상품이나 서비스의 가치가 최종 소비자에게 전달될 때 소비자가 만족감을 느낄 수 있어야 한다고 생각했다. 기업이 무조건 외부기업의 성공사례를 도입하여 프로세스를 구축하거나 단순 모방을 하는 것은 오히려 NIH(Not In Vented Here)증후군을 야기할 수 있을 것이다. 맞지 않는 옷을 억지로 입는 것은 우스꽝스러워 보이기만 할 뿐이다. 그러기 위해서는 현장에 있는 직원과 고객접점에서 발생하는 VOC(Voice of customer) 듣고 우리 기업에 맞는 프로세스를 구축한 뒤 맞춤형 교육을 병행 등을 통하여 기업에 맞는 옷을 찾아 입어야 할 것이다.
이러한 배경으로 ‘서비스일관성’이 고객에게 미치는 영향을 조사해보고자 했다. 고객에게 제공되는 서비스에는 많은 것들이 있지만 그 중에서도 서비스일관성에 대하여 조사하고자 한 이유는 다양한 서비스 중에서도 일관성이라는 것이 가장 기본이 된다고 판단하였기 때문이다. 인간은 예측하지 못하고 특정 상황마다 가변적인 것을 느끼는 것에 대해 불편함을 느끼기 마련이다. 그렇기 때문에 특정 서비스가 일관되고 표준화되지 않게 제공된다면 고객은 혼란을 겪게 될 것이고 금세 불만을 느껴 떠나게 될 것이다.

참고자료

· Frederick F. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr. op cit, 1990.
· 고재윤, “컨벤션서비스 운영 표준매뉴얼이 고객과 직원 만족도에 미치는 영향에 관한 연구,” 호텔관광연구 제 7호, 2001.
· 김양환, “경영성과의 전략적 관리회계” 영화조세통람, 2003.
· 김정현, “업무 표준화가 효과적 커뮤니케이션 일궈,” 광고 정보통권 제 246호, 2001.
· 류길홍, “서비스 사내표준화 이행이 기업의 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구”, 한국교통대학교 산업대학원, 2012.
· 서창적, 이세영, “서비스접점프로세스의 표준화 평가지표 개발에 관한 연구”, 품질경영학회지 제 36권 제 4호, 2008.