감정노동

소개

감정노동 특징,원인분석과 감정노동 문제점 및 사례연구와 감정노동 문제 해결방안 제시 레포트입니다.

레포트의 방향성과 내용에 대해 교수님에게 창의적이라는 칭찬을 들었던 기억이 납니다.
참고하신다면 생각을 많이 해보았다고 칭찬 받을수있을거라 생각합니다.

목차

1. 감정노동 개념

2. 감정노동 발생원인

3. 감정노동자의 범위와 특징

4. 감정노동이 많은 직종

5. 감정노동의 4가지 단계
(1) 표면적 행동
(2) 심층적 행동
(3) 적극적인 심층행동
(4) 수동적 심층 행동

6. 감정노동 사례연구
(1) 은행원
(2) 콜센터직원

7. 감정노동의 악영향과 문제점

8. 글로벌기업의 감정노동 문제해결 사례분석

9. 감정노동 문제 해결방안 제시
(1) 기업차원의 해결방안 제시
(2) 개인차원의 해결방안 제시
(3) 사회적차원의 해결방안 제시

본문내용

1. 감정노동 개념

감정노동이란 자기업무에 종사하는 노동자가 상대하는 고객의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행동이다.
주로 서비스 직종에 종사하는 사람들이 감정노동에 시달리고 있으며 육체적인노동 이외에 조직에서 바람직하다고 여기는 감정에 맞게 자신의 감정을 조절하는 행위이며 노동자 자신의 감정을 상품화하고 있다고도 해석이 된다.

2. 감정노동 발생원인

최근 서비스산업이 비약적으로 발전하면서 기업의 고객관계관리 전략이 기업이익에 큰 영향을 끼치고 있다. 그로인해 기업은 고객들에게 고객만족을 넘어서 고객감동을 창출하는 기업이 경쟁에서 살아남을 수 있게 되었다.
특히 서비스 산업에서는 개객만족을 위해 무엇보다 중요한 경쟁우위 요소이다. 서비스 종사자는 정해진 시간 내에 업무를 처리해야 하며, 시간제약을 일종의 직무수행 규칙과 규범으로 생각한다. 그렇기 때문에 시간은 감정노동에 대한 요인으로 종사자의 감정노동에 영향을 미친다.
기업들은 고객감동을 창출하기위해 고객과의 접촉점에 위치한 직원들을 관리, 교육하게 되었고 이러한 기업의 노력은 직원에게 감정노동을 강요하기에 이르렀다.
기업은 조직 구성원의 동기부여에 대한 관심보다는, 고객만족을 위한 직원의 노력과 희생만을 강요하며, 고객 접점 노동자들은 고객만족과 고객감동의 그늘 속에서 자신의 감정과 표현을 전적으로 고객에게 맞추면서 일해야 하는 감정노동에 노출되어 있다.

3. 감정노동자의 범위와 특징

감정노동자의 범위에는 대면접촉 뿐만 아니라 목소리를 통한 고객과의 직접적인 접촉을 해야 하는 업종의 종사자 모두가 해당된다. 간호사, 창구 업무자, 판매원, 전화상담원 및 여행사, 항공사, 호텔, 외식업체, 테마파크 등의 관광서비스 조직의 종사자 모두가 대표적인 감정노동자로서 그 범위가 다양하다.
감정 노동자 같은 경우에는 일반 노동자와 다르게, 고용주와의 관계 뿐 아니라 소비자와의 관계도 고려해야 하는 특이점이 있다.

참고자료

· 없음