살롱헤어미용클레임처리방법

소개

"살롱헤어미용클레임처리"에 대한 내용입니다.

목차

I. 들어가며

II. 고객 불만의 종류

III. 고객 불만 표현의 유형
1. 불만인지
2. 화 (분노)
3. 타협
4. 수용

IV. 고객 불만 표현의 단계

V. 고객 불만 해소의 단계
➀ 장소변경
➁ 대상의 변경
➂ 시간을 늦춤

VI. 고객 불만 해소의 방해요인

VII. 롤 플레이 대본

본문내용

들어가며
고객 불만의 유형을 구분하고 그 표현이 어떤 방식으로 드러나는지 또 그것을 어떻게 해소 시켜야 하는지에 대한 해결책과 방안을 모색해야한다.

[ 1. 고객 불만의 종류 ]

고객이 가지는 무형 또는 유형의 불만에 대해서 클레임과 컴플레인으로 나뉘는데 이러한
종류에 따라 대응하는 방법을 고안해야한다.

* 클레임
시술만족에 대한 부분으로 그 결과가 명확하게 보여 불만사항을 파악하기 좋다.

* 컴플레임
상황적인 부분으로 환경에 대한 만족/불편을 나타낸다. OJT의 경우 여기에 해당된다.

- 시술만족
* 클레임
재 시술의 조건으로 대응해야 한다. 그러나 이 단계에서도 만족하지 못하면 컴플레인까지 이어지게 될 수 있다. 재 시술을 행하는 이유는 고객관리 차원에서 한명의 고객 뒤에 백 명의 고객이 있다고 생각하기 때문이다. 그러므로 클레임은 사과와 서비스적인 보상으로 고객을 달래야한다.

* 환불
환불은 최악의 경우를 제외하고는 하지 않도록 해야 하는데 우리가 제공하는 무형의 디자인이 환불을 해줌으로서 그 가치가 하락하게 되기 때문이다. 이것은 그 사람과 그 사람이 속한 그룹의 가치와 이미지까지 하락하게 됨을 의미한다.

또한 무형의 것을 재화로 바꾸고자 할 때는 그 가치를 객관적으로 판단하기 매우 어려우며 고객이 만족하지 못했다고 해서 그 값어치가 떨어지는 것은 아니므로 최대한 환불을 하는 상황은 피할 수 있도록 한다.

또한 똑같은 조건의 상황을 계속해서 만들어 내는 블랙 컨슈머에 의해 역이용되어 손해를 입을 수 있다.

- 환경만족
* 컴플레인
서비스 적인 부분에 대한 불만족으로 모든 직원들이 신경써야하는 친절 부분에 해당한다. OJT의 불만족이 이것과 같다고 보면 되는데 고객이 가장 불쾌함을 느끼는 부분이 멘트로 항상 말을 꺼내기 전 고객의 기분을 생각하고 말하며 강요하는 느낌을 받지 않도록 부드럽고 명확하며 친절한 말투로 고객을 대해야 한다.

참고자료

· 없음