[경영CRM] 손님과 관계만들기

소개

도움 많이 되세요...

그리고 5개정도의 외국계열 회사의 실예를 나타냈습니다...

목차

ꁋ CRM의 개념에 대해...

ꁋ CRM시스템의 구축에 대해
▶CRM 정보기술
▶SAS CRM 방법론
▶1단계 현황파악(Assessment)
▶2단계 기반구축(Awareness)
▶3단계 고객에 대한 이해(Understanding)
▶4단계 설계(Design)
▶5단계 개발(Build)
▶6단계 실행(Execute)
▶7단계 검토(Review)

ꁋ 사례들...
▶고객의 평생가치(LTV)
▶고객의 평생가치의 적용
▶고객평생가치 산정시 고려사항
▶고객세분화로 고객수익성 극대화
▶고객수익성 극대화는 CRM의 핵심

■ Bank of America
▶고객 가치창조의 기본 고객세분화
▶고객세분화- 새로운 기회의 제공

■ Royal Bank of Scotland
▶고객관리- 무한한 성장가능성

■ Statoil

■ Stakis plc

■ BellSouth Telecommunications

본문내용

우선 CRM의 등장배경에 대해서 살펴보겠다. 시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불 특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치 만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 배경하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다.
또한 기업들의 생존이유라고 할 수 있는 비즈니스를 성공적으로 이끌기 위해 다양한 요구와 기대를 갖고 있는 고객들을 어떻게 행복하게 만들 수 있을까?
위의 질문에 대해 기업들의 생존 필수 요건인CRM(Customer Relationship Management) 즉, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케하는 솔루션으로 해답을 찾을 수 있을 것이다.

참고자료

· 없음