[관광유통] 국내 관광유통산업의 개방과 대응방안-에버랜드 사례중심

목차

제1장 머리말
제1절 문제 제기
제2절 서비스업에 대한 이해
제3절 본 논문의 범위 및 목적

제2장 기업경영과 고객만족경영
제1절 고객만족경영이란
제2절 에버랜드의 서비스 철학
제3절 에버랜드 고객만족경영의 전개현황

제3장 서비스품질의 측정
제1절 접점서비스의 중요성
제2절 에버랜드의 서비스품질 측정 현황
제3절 국내 및 해외선진기업과의 비교
제4절 서비스품질의 착각지수
(고객평가와 종업원평가와의 차이)

제4장 서비스품질과 경영성과
제1절 에버랜드 서비스품질과 경영성과지표
제2절 마케팅지표와 의 연관관계 분석
제3절 로얄고객의 중요성

제5장 향후의 고객만족경영
제1절 한국에서 의 고객만족경영의 현안
제2절 Everland CSM.com

제6장 맺음말

본문내용

서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 제조업 에서 이야기하는 管理指標와는 많은 차이를 보이고 있으며, 또한 서비스 자체의 고유한 지표를 지속적으로 관리해야만 자사가 고객에게 提供되는 서비스품질의 推移를 판단하고 이에 따른 管理를 할 수 있게 된다.

원래 테마파크산업의 대한 정의는 여러 가지 형태로 정의되고 있지만,가장 일반적으로는 『 非日常의 體驗 』이라고 이야기 할 수 있다. 이는 경험(Exrerience)이라는 요소가 매우 重要한 것이 된다.

테마파크는 어트랙션, 레스토랑, 디자인, 造景, 쇼핑몰등 다양한 요소가 結合되어 있다. 따라서 이러한 요소들이 어떻게 잘 調和되고 방문 한 고객들에게 어떠한 경험을 제공하느냐에 따라 成敗를 좌우하게 된다. 그리고 이러한 경험이 心理學에서 이야기 하는 사람의 뇌리에 어떻게 刻印되느냐에 따라 그 테마파크의 永續性과 持續性을 결정하게 된다.

즉, 고객의 單純한 經驗(Short-term memory)을 어떻게 고객의 뇌리에 깊숙이 永遠한 記憶(Long-term memory)으로 誘導하느냐가 가장 크나큰 과제가 되는 것이다.

에버랜드를 중심으로 그 동안에 실시하여왔던 展開過程을 살펴보고, 또한 海外先進企業의 사례를 살펴봄으로서 우리 나라에서 서비스업을 영위하는 경영자 및 담당자에게 도움이 되는데 根本的인 목적을 두고 있다.

참고자료

· Everland CSM.com