서비스 매니저/ CS강사/기본매너

소개

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목차

1.서비스 마인드
가.서비스 매니저란
나.서비스란
다.서비스 리더십
라.고객
마.고객만족(CS)

2.매너와 이미지 메이킹
가.호감가는 이미지 만들기
나.매너와 에티켓

3.커뮤니케이션
가.고객의 마음을 읽는 커뮤니케이션 스킬
나.성향분석을 통한 유형별 고객 응대

4.고객 접점 분석
가.고객접점분석(MOT) 분석

5.CS경영의 이해
가.고객만족경영(CSM)의 이해

본문내용

1. 서비스 마인드

가. 서비스 매니저란 : 서비스 마인드와 고객 응대 스킬, 기업의 서비스 접점 분석 능력을 고루 갖춘 인재로 기업 접점 서비스의 수준을 진단, 평가하여 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 서비스 접점을 관리하는 전문가.
1) 서비스 리더십
2) 고객응대 스킬
3) MOT 접점 이해

나. 서비스란
1) 서비스의 어원과 정의
가) 라틴어의 노예를 의미하는 ‘세르브스(Servus)'
나) 영어로 ‘Service','Servitude','Serve'-남의 시중을 들다.
다) 오늘날의 의미 - 자신의 정성과 노력을 남을 위해 사용한다.
2) 서비스의 3단계
가) 거래 전(before) 서비스
(1) 명시된 회사의 정책
(2) 회사에 대한 고객의 평가
(3) 회사 조직
(4) 시스템의 유연성
(5) 기술적 서비스
나) 거래 시(On) 서비스
(1) 재고 품질 수준
(2) 백 오더(Back order)이용 가능성
(3) 시간
(4) 주문의 편리성
(5) 제품 대체성
다) 거래 후(After) 서비스
(1) 설치, 보증, 변경, 수리, 부품
(2) 제품 추적
(3) 고객 클레임, 불만
(4) 제품 포장
(5) 수리 중 일시적인 제품 대체
3) 서비스의 특징 : 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성, 가변성
가) 무형성
(1) 서비스는 저장할 수 없다.
(2) 서비스는 쉽게 특허를 낼 수 없다.
(3) 서비스는 쉽게 전시되거나 소통할 수 없다.
(4) 서비스는 가격책정이 어렵다.
나) 다양함, 이질성
(1) 서비스 제공과 고객만족은 직원과 고객의 행위에 달렸다.
(2) 서비스 품질은 많은 통제 불가능한 요인에 달렸다.
(3) 제공된 서비스가 계획되거나 촉진된 것과 일치하는지를 확실히 알기 어렵다.
다) 비분리성
(1) 서비스는 고객이 거래에 참여하거나 영향을 미친다.
(2) 서비스는 고객이 서로에게 영향을 미친다.
(3) 직원이 서비스 성과에 영향을 미친다.

참고자료

· 없음