서비스마케팅, 서브퀄 측정, servqual, 핵심사건기법

목차

Ⅰ. Servqual 측정
1. 개요
2. 조상 대상 및 방법
3. 설문지 구성
4. 설문 조사 결과

Ⅱ. 핵심사건기법의 힘을 이해하기 위한 레스토랑 서비스에 대한 조언
1. 개요
2. 레스토랑 서비스에 대한 조언

본문내용

개요
대한민국의 대표적 이동 수단인 KTX의 이용 경험을 토대로 서비스 품질 지각에 대해 조사하였다.
한국고속철도(韓國高速鐵道) 또는 KTX(Korea Train eXpress)는 대한민국 고속철도 체계의 통칭으로, 2004년 4월 1일 개통되어 한국철도공사가 운영하고 있다. 이는 에스알에서 운영하는 고속철도 체계인 수서고속철도(水西高速鐵道) 또는 SRT(에스알티, Super Rapid Train, START)와는 구분된다.
KTX의 개통으로 대한민국은 명실공히 1일 생활권에 접어 들었다고 할 수 있다. 오전에 서울 사무실에 출근해서 업무를 보고 오후에 부산에서 업무 미팅을 가진 뒤 저녁에 서울 집으로 귀가할 수 있는 세상이 대중화되었다.
그러나 제주항공, 에어부산을 비롯한 저가항공의 성장으로 국내 여행, 출장 시 항공 이용이 보다 보편화되고 있고, 특히 ‘16년 개통된 SRT 도입으로 서비스 질적 측면에서 KTX와 상당 부분 비교되고 있는 것이 사실이다. 부족하게나마 간단한 본 설문을 통해 KTX의 서비스 품질 지각 수준에 대해 분석할 수 있게 된 것에 감사 드린다.

조상 대상 및 방법
조사 대상으로는 최근 3개월 내 KTX를 이용한 경험이 있는 30~40대를 대상으로 설문 조사를 시행하였다. 자료수집은 2018년 11월 23일부터 11월 27일까지 5일동안 온라인 설문조사 사이트를 통해 진행되었다. 총 12명이 응답하였으며, 응답 수가 현저히 적은 관계로 통계학적 분석 의미는 부족하며 단순히 설문 항목별 KTX 서비스 품질 지각에 대한 개괄적인 응답 결과를 비교 분석하는 것에 의미를 두고자 한다.

설문지 구성
본 설문지는 KTX 이용에서 경험한 서비스 품질에 대한 조사를 목적으로, Servqual 척도를 이용하여 신뢰성(reliability), 응답성(responsiveness), 확신성(assurance), 공감성(empathy), 유형성(tangibles)의 5개 서비스 품질 차원에 대한 21개 지각 관련 항목으로 구성하였다.

참고자료

· 없음