고객관계마케팅(CRM)에 대한 성공과 실패사례를 하나씩 들어 성공사례에서 주요했던 고객감동의 요인을 분석하고, 실패사례를 극복할 수 나만의 고객감동마케팅 방법에 대해 서술하시오

소개

경영학개론

목차

Ⅰ 서론

Ⅱ 본론
1) 성공사례
2) 실패사례
3) 실패사례를 극복할 수 있는 나만의 고객감동마케팅 방법

Ⅲ 결론

Ⅳ 참고자료

본문내용

Ⅰ 서론

고객관계마케팅(CRM)은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하였다. 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하여 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
가트너 연구 책임자인 줄리앙 폴터는 "2018년에 CRM 소프트웨어 매출이 모든 소프트웨어 시장의 주도권을 이어갈 것이며 성장률 16%로 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 시장이 될 것이다"고 전망했다.
고객관계마케팅은 기업에 있어서 앞으로 아주 중요한 시스템으로 작용할 것이다. 이 때까지 고객관계마케팅을 사용하였거나 사용하고 있는 기업의 사례들을 살펴본다면 고객관계마케팅을 어떻게 적용해야 좋은 것인지 알 수 있을 것이다.

Ⅱ 본론

1) 성공사례

첫 번째로는 아마존의 CRM 성공사례가 있다. 아마존은 고객 구분 전략 '콜레버레이티브 필터링(Collaborative filtering)'을 사용하여 고객의 성별, 나이, 재산정도, 직업 등 구매와 관련된 모든 기준을 바탕으로 어떤 환경의 고객이 ‘어떤 물건에 관심을 많이 가지고 있는지’ 또는 ‘어떤 물건을 많이 사는지’, ‘현재의 트랜드가 고객에게 맞는지’를 분석한 결과를 바탕으로 해당 고객에게 맞는 ‘판매전략’을 사용하였다.
두 번째로는 휴렛팩커드의 북미 지역 이메일 마케팅 매니저인 폴 호스트마이어(Paul Horstmeier)는..

<중 략>

참고자료

· 시사상식사전 - CRM
· CIO - 작년 전세계 CRM 시장 '395억 달러'··· DBMS 앞질렀다 ＜가트너＞
· 인사이드 - [고객 마음을 사로잡는 CRM 성공 전략] 지속적 CRM 활동 조건 ‘고객 정보 신뢰성 유지’ 이상종 메타밸류(주) 대표
· 이코노믹 리뷰 - [마케팅 인사이드] 사랑 고백을 준비하는 자세? 'CRM' 박정훈 기자
· 서울 경제 - 신한은행 고객관계관리 부문 강화 양철민 기자
· it daily - crm, 실패 사례에서 배우자 박해정 기자
· 청년의사 - [칼럼] crm 도입하려면 환자 데이터부터 꼼꼼히 살펴야