스타벅스의 내/외부 고객관리전략 (기업 내외부 고객관리전략 레포트 A+자료)

소개

스타벅스 내외부 고객관리전략 레포트입니다.
기업 한군데 선정해서 외부고객과 내부고객을 어떻게 관리하고 있냐는 주제였어요 스타벅스가 워낙 카페로 성공한 기업이기도 하고 관심가질만한 마케팅전략이 많은 것 같아서 선택하게 됐어요.
사진자료 많구요, 스타벅스 매장 3군데 직접 방문해서 사진이랑 경험후기 작성한 부분있어서 교수님께서 좋게 봐주셨어요.

목차

I. 서 론
1. 선정 동기
2. 기업 소개

II. 본 론
1. 내부 고객 관리
1) 스타벅스의 직원복지정책
2) ‘리턴맘 프로젝트’
2. 외부 고객 관리
1) 성공적인 SNS 마케팅
2) 감성마케팅 전략
3) 스타벅스 카드 제도
4) 매장 방문 및 서비스 경험 후기

III. 결 론
1. 시사점

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

1. 선정 동기
우리나라는 커피공화국이라고 불릴 만큼 커피산업의 성장이 무섭게 진행되고 있다. 11년도를 기준으로 개인 카페를 제외한 프랜차이즈의 카페만 약 2,000여개의 점포수를 가지고 있으며 매출액 또한 7,000억 이상이 넘어가고 있다. 특히 스타벅스의 경우 우리나라 오픈한 최초의 외국계 프랜차이즈 카페로서 스타벅스의 오픈을 기준으로 우리나라 카페산업의 발전이 시작되었다고 생각된다. 스타벅스는 99년 1호점인 이대 점을 시작으로 현재 약 390여개의 직영점을 가지고 있으며, 우리나라 카페 중 매출1위를 기록하고 있다.
이렇게 급속도로 발전 중인 카페산업의 가장 중요한 요소는 커피의 맛과 서비스이다. 특히 스타벅스의 경우 전 세계 어디에서나 똑같은 커피의 맛과 서비스를 추구하는 것으로 유명한데 최근 글로벌화가 진행되면서 커피의 맛과 서비스를 표준화하되, ‘라이스 칩’, 식사대용 ‘가래떡’ 등을 팔면서 현지화, 다각화하는 방법 또한 함께 사용하고 있다. 이런 점에서 스타벅스의 경우 서비스의 대표적이고 가장 표준화된 매뉴얼을 가지고 있는 기업으로 생각되어 선정하였다.

2. 기업 소개
스타벅스는 3인의 동업자 Gordon Bowker, Gerald Baldwin, Zev Siegel이 1971년 시애틀의 파이크 플레이스 어시장에서 커피 원두 로스팅을 하면서, 티와 기타 향신료 등을 판매하는 작은 상점에서 출발하였는데, 이 세 명의 동업자는 멜빌(Melville)의 모비딕(Moby Dick) 이라는 작품에 등장하는 커피를 사랑하는 피쿼드호의 일등항해사 스타벅(Starbuck)에서 스타벅스(Starbucks)를 생각해 냈으며, 16세기 노르웨이의 목판화에 등장하는 사이렌(Siren)이라는 인어의 이미지를 심벌로 선택해,초기 커피 무역상들의 항해 전통과 열정 그리고 로맨스를 연상시키고자 했다.
당시 스타벅스는 오늘날과 같은 일반 소매 고객 중심으로 한 잔의 커피를 판매하는 사업이 아니라, 최고급 원두를 직접 로스팅해 유통하는 회사였다.

참고자료

· 기업소개, 내부고객관리 사례: 스타벅스 홈페이지-회사 사명 및 스타벅스 컴퍼니 이야기 참고 (http://www.istarbucks.co.kr/index.asp)
· 내부고객관리 사례: 리턴맘 프로젝트-동아일보 기사 참고 (http://shindonga.donga.com/docs/magazine/shin/2014/10/23/*************10/*************10_2.html)
· 외부고객관리 사례 : 스타벅스의 성공적인 SNS 마케팅-네이버 카페 두드림 참고 (http://cafe.naver.com/sangsangforest/9351)
· 스타벅스의 감성마케팅 전략-이코노믹 리뷰 아하경제 참고 (http://www.econovill.com/news/articleView.html?idxno=229002)
· 스타벅스 카드 제도-스타벅스 홈페이지 등록충전리워드 참고 (http://www.istarbucks.co.kr/Card/)
· 시사점 카페 소비자만족도 사진참고: 한국 소비자원 소비자 만족도 조사자료(www.kca.go.kr)