고객만족경영의 개념(정의)과 필요성, 고객만족경영 패러다임, 고객만족향상을 위한 마케팅전략

목차

I. 고객만족경영이란?

II. 고객만족경영의 필요성

III. 소비자의 구매의도와 고객만족경영

IV. 고객만족경영 패러다임
1. 고객 및 고객만족에 대한 이해
2. 고객만족경영에 대한 이해
3. 시장조사 및 고객만족도 조사
4. 다양한 고객만족 향상 실천전략

V. 고객만족 향상을 위한 마케팅 전략
1. 관계 마케팅
2. 내부 마케팅
3. 시장세분화 전략
4. 포지셔닝
5. 제품믹스
6. 아웃사이드 인 전략
7. 데이터베이스 마케팅 전략

본문내용

고객만족경영
수입개방 및 소비의 지구촌화가 계속되면서 기업 간의 경쟁은 더욱 치열해 지고 있다. 뿐만 아니라, 소비자기호 및 욕구가 다양해지고 개성화되면서 기업은 소비자들의 변화 및 세계의 시장 환경의 변화에 대용하는 제품이나 서비스를 제공해야 하고 또한 이에 적절한 기업 전략을 구사해야 하는 시점에 와있다. 소비자동기, 소비자욕구 및 선호, 소비자취향 등에 대한 충분한 관심과 조사 ․ 연구를 통해 이들의 욕구를 충족시킬 수 있는 제품이나 서비스를 제공할 수 있는지의 여부는 기업생존을 결정하는 중요한 사항이 되었다. 이 같은 상황에서 고객만족경영(CS경영 : Customer Satisfaction management), 심지어는 고객만족을 넘어서서 고객을 감동시키고 열광시켜야 한다는 경영철학이 빠르게 확산되고 있다. 세계의 많은 기업들과 국내외 시장에서 무한경쟁을 하여야 하는 상황에서 고객만족경영은 생존의 필수적인 사항이 되어 가고 있다. 예를 들면 'No가 없는 Yes 서비스 캠페인', '무한 책임주의', '소비자 감동, 열광 서비스' 등 우리 기업들도 고객만족경영을 실천하고 있다. 소비자가 무엇을 원하는지를 찾아 이를 충족시킴으로써 기업의 목표를 달성하고자 하는 고객만족경영이 경영철학의 제일주의로 떠오르고 있다. 여기서는 기업의 대표적인 변화라고 할 수 있는 고객만족경영의 확대에 대해 자세하게 살펴보고자 한다. 고객만족경영이란 어떤 것인지에 대해 먼저 살펴보고 고객만족경영의 필요성, 소비자의 구매의도와 고객만족경영, 고객만족경영 패러다임, 고객만족향상을 위한 마케팅 전략 등에 대해 살펴보자.

1. 고객만족경영이란?
고객만족경영이란 기업경영의 목표를 고객만족에 두고 경영방침, 의사결정, 회사조직 등 모든 경영활동의 초점을 소비자 그리고 고객만족 추구에 두는 경영방식을 의미한다. 다시 말해, 소비자가 무엇을 원하는지 조사하여 이를 충족시킴으로써 기업목적을 달성하고자 하는 경영철학이며, 판매부서나 고객만족 전담 부서 이외 에 기획에서 생산, A/S부서에 이르기까지 전 회사 내로 확산시켜 고객만족 극대화를 추구하는 경영체제를 말한다.

참고자료

· 정서지배 소비자행동 / 안광호 저 / 학현사 / 2011
· 소비자행동 이해와 적용 / 황병일, 박승환 저 / 대경 / 2012
· 문화와 소비자 행동 / 정은경 권수미 저 / 에듀컨텐츠휴피아 / 2011
· 소비자행동론 / 김종의, 김소영 외 3명 저 / 형설출판사 / 2013
· 전략적 소비자행동론 / 김영균 저 / 두남 / 2014
· 마케팅 관리론 / 김철중, 이종현 저 / 형설출판사 / 2015
· 소비자 의사결정 / 안광호, 곽준식 저 / 학현사 / 2011
· 현대 소비자행동론 / 신지용 저 / 탑북스 / 2013