서비스의 제공에 실패한 프랜차이즈 업체의 사례, 실패요인에 대하여 분석, 이것을 타개할 수 있는 방안에 대하여 제시하시오.

소개

서비스의 제공에 실패한 프랜차이즈 업체의 사례, 실패요인에 대하여 분석, 이것을 타개할 수 있는 방안에 대하여 제시한 A+ 학점을 받은 소중한 레포트자료입니다. 좋은 Sample이 되었으면 좋겠습니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스 실패
2. 외식업체 소개
3. 실패사례 분석

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
우리나라의 외식업 규모는 1979년 1조 7,000억 원에서 2011년 현재 68조원으로, 약 30년 동안 40배에 이르는 굉장히 빠른 성장세를 보였다. 이와 같은 외식시장의 성장은 외국 외식 프랜차이즈들의 국내 진출의 촉매제 역할을 담당하게 되었다. 이에 따라 70년대 롯데리아를 시작으로 80년대 버거킹과 맥도날드, 90년대 T.G.I Friday, 베니건스 등 다양한 기업이 꾸준히 국내에 진출하고 있다. 하지만 국내 진출 해외 프랜차이즈의 국내 진출 역사와 함께, 국내 외식시장의 정착에 실패한 업체들이 속속 등장하게 되었다. 1988년 문을 연 코코스가 1999년 폐점한 것에서부터, 1994년에 들어와 1997년 폐점한 데니스, 스카이락, 판다로사, 플래닛 헐리웃, 칠리스, 카후나빌, 씨에틀 베스트, 화이트캐슬 등 많은 브랜드들이 한국에 정착하는 것에 실패하였다. 이와 같은 해외 프랜차이즈의 철수는 많은 사회적 문제를 발생함과 동시에, 경제적 비용까지 초래하였다. 이와 같은 사회적, 경제적 비용을 감소시키기 위한 대안을 모색하기 위하여 해외 프랜차이즈의 국내진출의 실패원인에 대한 파악이 필수적일 것으로 보인다.
현재까지 진행된 대다수의 연구 및 보고서는 외식산업과 관련 브랜드 산업의 성공요인의 관점에 주목하였다. 하지만 외식부분의 서비스 실패 요인에 대한 분석은 미진한 것이 실정이다. 외식기업의 해외 프랜차이즈에 대한 연구는 성공요인의 관점에서 이루어졌음은 물론, 일부의 산업에만 치중되었다.
서비스 업체들은 실패가 없는 완벽에 가까운 서비스를 제공하기 위하여 끊임 없이 노력을 기울였다. 하지만 서비스의 특성상 서비스 실패를 피하는 것은 불가능하며, 이와 같은 서비스의 실패는 고객의 해당 기업에 대한 신뢰도를 떨어뜨리게 되는 중요 요인으로 작용하게 된다. 뿐만아니라 서비스 기업 간의 경쟁이 심화되면서, 새로운 고객의 유치가 점차 어려워지는 경영 환경 속에서, 서비스 실패로 인한 기업의 신뢰가 저하된다는 것은 기존의 고객들의 이탈을 불러올 수도 있겠다.

참고자료

· 장미향 외, 한국과 중국외식업체의 서비스 실패와 회복 방안 비교, 고객만족경영연구 제13권 제2호 pp.25-41, 2011
· 이영란, 외식서비스 실패 상황의 회복 공정성 인식이 만족, 사후 행동의도에 미치는 영향, 관광학연구 제35권 제8호 통권94호 pp.163-182, 2011