[A+프리미엄자료]서비스의 질 관리와 위험관리

목차

Ⅰ. 서비스의 질 관리와 위험관리
1. 서비스의 개념 및 특성(속성)
2. 서비스 질의 정의와 특성
3. 서비스 질과 고객만족도
4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리
5. 위험관리(Risk management)

Ⅱ. 정보관리
1. 정보화시대의 사회복지행정
(1) 복지정보체계 구축의 필요성
(2) 정보화시대의 복지행정의 변화 현상
2. 정보관리체계의 목적
3. 정보관리체계의 개념

Ⅲ. 마케팅과 홍보
1. 비영리조직의 마케팅
2. 사회복지기관의 홍보

본문내용

서비스의 질 관리와 위험관리
1. 서비스의 개념 및 특성(속성)
① 무형성 : 서비스는 사전 구매 단계에서 고객들이 지각 할 수 있는 완벽한 물리적인 형태가 결여되어 있다.
② 이질성 : 서비스는 표준화하기 어렵다.
③ 소멸성 : 서비스는 저장할 수 없다.
④ 생산과 소비의 비분리성 : 서비스는 거의 동시에 창출되고 소비된다.

2. 서비스 질의 정의와 특성
○ 서비스 질이란?
- 특정한 조직에 의해 제공되는 서비스에 대한 당위적이고 규범적인 기대수준과 서비스 이용자의 질에 대한 인지수준과 차이
- 이용자만족을 추구하기 위해 기관에서 제공하는 사회복지서비스의 전체적인 우수성
- 서비스의 탁월성이나 우수성에 대한 장기적이며 전반적인 판단이나 태도
- 사회복지행정기관에서 제공하는 복지행정서비스의 탁월성이나 우수성에 대한 장기적이며 전반적인 태도

○ 5가지 서비스 질 구성 차원
첫 째, 신뢰성 -> 약속한 것을 신뢰감이 있고 정확하게 제공할 수 있는 능력.
둘 째, 확신성 -> 직원의 지식수준과 정중함, 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력.
셋 째, 유형성 -> 시설, 장비 및 외모 등.
넷 째, 공감성 -> 고객에게 제공되는 관심도 및 공감성.
다섯째, 즉응성 -> 고객의 요청에 즉시 서비스를 제공할 준비자세.

3. 서비스 질과 고객만족도
○ 고객만족 : 소비자, 종업원, 협력업자 등의 고객이 상대와 교환을 한 결과로 발생되는 인지적, 정서적 심리반응.
○ 고객만족과 서비스 질의 차이
- 고객이 만족을 위해서 서비스/제품 경험이 필요하지만 품질은 실제 소비경험이 없어도 지각 할 수 있다.
- 고객만족은 가치에 의존하는 것으로 받아들여지고 있는데 가치는 가격에 대한 지각된 품질의 비용이나 지불비용에 대한 혜택의 비율로 보고 있다. 고객만족은 가격에 의존하는 경향이 있는데 서비스 품질, 제품품질은 일반적으로 가격에 의존하지 않는 것으로 인식하고 있다.

참고자료

· 없음