CRM과 고객만족

소개

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목차

Ⅰ. 서론
1. 조사 배경
2. 개념 이해

Ⅱ. 본론
1. 실패 사례 (프리첼)
2. 성공 사례 ( SKT, 아웃백, LG카드, 현대백화점)
3. 공통의 성공요인
4. CRM 및 고객 만족 개념 도입의 이점

Ⅲ. 결론
1. CRM 및 고객만족 경영의 발전방향
2. REVIEW

본문내용

서론
조사배경
AIG 생명보험 사례
AIG 고객과 신뢰 쌓기
AIG 국제보험 서비스팀 : 지난해 고객 한 명을 구하러 영하 70도 남극으로 달려감
마틴 설리번 AIG 부회장 : ‘고객이 없으면 우리는 아무것도 아니다’

개념이해
CRM 이란?
- 고객관계관리로 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션
- 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획, 지원, 평가하는 과정
- 데이터베이스 마케팅의 개인마케팅, 1:1마케팅, 관계마케팅에서 진화

CRM은 고객데이터의 세분화를 실시를 통한 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화의 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하여 고객의 가치를 극대화.

인간 관계론
인간관계론 정의
- 과학적 관리론에 대한 보완적 역할로 인간관계론 등장
- 조직의 목적달성을 위해 인간의 정서와 감정적인 요인에 역점을 두는 관리기술에 관한 이론

참고자료

· 없음