[외식서비스] 외식서비스 실무(인사, 영접 및 안내, 접객서비스용어, 메뉴주문, 식음료서비스 기본원칙, 테이블세팅)

목차

I. 인사

II. 영접 및 좌석안내
1. 영접
2. 안내

III. 접객서비스의 기본용어

IV. 메뉴주문
1. 주문의 의의
2. 주문받는 자세 및 요령
3. 제안판매

V. 식음료서비스의 기본원칙

VI. 테이블세팅
1. 테이블세팅의 원칙
2. 테이블세팅의 종류
3. 냅킨 접는 방법

참고문헌

본문내용

I. 인사
인사는 인적서비스의 기본이며 고객에 대한 친절의 척도이기도 하다. 또한 인간관계의 시작으로 상사에 대하여는 존경심의 표현, 동료 간에는 우애의 상징이며, 고객에 대하여는 서비스를 바탕으로 한 직업정신의 표현이 된다. 그러므로 인사는 정성과 감사하는 마음으로 예절바르고 정중하게 해야 한다. 인사의 각도는 대개 서양인에게는 15도, 동양인에게는도 정도로 구부리며 구부린 상태로 2-3초 유지한다.

II. 영접 및 좌석안내
이것은 가장 중요한 업무인데, 고객이 업장을 떠나는 마지막 인상이 첫인상과 함께 다음에 다시 방문할 것인가를 결정하는 전환점이 될 수 있기 때문이다.
모든 직원은 잠재적인 고객들에게 그들이 자신의 궁전을 들어서는 왕이나 왕비처럼 대접받고 있다는 느끼게 하는 경의와 성의를 표하기 위하여 노력해야 한다. 절대 고객이 당신의 업장 앞에서 안내 받지 못한 채로 기다리게 하면 안 된다. 도착하자마자 인사를 하고 고객을 편안하게 느끼도록 해야 한다.
고객이 입장하게 되면 단정하고 바른 자세로 접근하여 미소 떤 얼굴로 인사를 하고 고객을 정중하게 안내한다. 열린 마음으로 고객에게 말거는 것을 주저하지 말아야 한다. 고객이 당신에 접근할 때까지 기다리지 말고 먼저 다가가서 고객이 원하는 바를 경청해야 한다. 고객에게 우리가 판매하는 것과 특별메뉴를 알려주고, 항상 고객에게 관심을 가지고 있음을 보여주기 위한 여러 행동도 할 필요가 있다.

1) 영접
- 밝은 얼굴로 인사말 '어서오십시오'를 하고 고객을 반갑게 맞이한다.
- 단골고객일 경우에는 이름이나 직함을 불러줌으로써 친밀감을 갖도록 한다.
- 입장 전에 고객의 외투나 가방 등은 입구의 체크 룸(Check Room)에 보관시킨다.
- 고객이 입장하면 제일 먼저 예약여부와 인원수를 확인해야 한다.

2) 안내
- 예약손님일 경우, 예약테이블로 안내한다.
이때 고객의 우측 2-3보 앞장서서 안내할 것이며 '이쪽으로 오십시오' 또는 '제가 안내해 드리겠습니다'라고 말씀드린다.

참고자료

· 외식산업관리론 - 김기영, 염진철 저 / 현학사 / 2013
· 외식산업의 이해 - 나정기 저 / 백산출판사 / 2013
· 외신산업경영학 - 박기용 저 / 대왕사 / 2009
· 외식산업개론 - 김윤태 저 / 대왕사 / 2011
· 식생활 문화 - 정혜경, 오세영 저 / 교문사 / 2013
· 현대인의 식생활과 건강 - 홍희옥, 맹원재 저 / 건국대학교출판사 / 2013
· 식생활관리 - 권순자 권미리 외 3명 저 / 파워북 / 2011