[서비스경영] 'Village Volvo'

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
4. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보 딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용

이 케이스는 볼보 딜러에서 근무했던 두 명의 기술자들이 새로 창업한 자동차 정비회사 ‘빌리지 볼보’에 대한 이야기이다. 기존 지역딜러들은 제공할 수 없는 고객 화된 자동차 관리 서비스를 제공하도록 운영 방식을 설계했고 다양한 차별화 전략을 통해 기존의 정비 서비스 외에도 고객들에게 다양한 서비스를 제공하고 있다.

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
서비스 패키지는 재화, 서비스의 묶음이며 정보도 함께 제공되며 총 다섯 가지 특성으로 구성된다. 과거부터 있었던 것으로 실제로 눈에 보이는 재화의 특성을 설명해주는 지원설비와 보조용품이 있고 서비스의 묶음으로서 고객이 감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 명시적 서비스와 심리적인 혜택, 서비스의 외관적인 특색을 의미하는 묵시적 서비스가 있다. 여기에 정보라는 패키지가 추가되어 총 5가지가 된다.

<중 략>

4. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보 딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?
앞의 관련질문 1, 2, 3번에 대한 답변인 빌리지 볼보의 서비스 패키지, 서비스 업체의 차별적 특성, 빌리지 볼보의 업무 집중화에 대해서 써내려 가면서 볼보 빌리지의 차별화 전략에 대해서 알 수 있었다. 이 모든 것들이 빌리지 볼보가 볼보 딜러들로부터 차별화 할 수 있었던 전략들이었다.

첫째로 고객화된 자동차 관리 서비스를 제공하도록 운영방식을 설계한 것이다. 고객들은 간단한 서비스를 받고 싶으면 정해진 시간에 매장에 방문하면 되고 더 심화된 문제를 해결 하고 싶다면 예약서비스를 이용하면 된다. 두 번째로 고객과의 소통이다. 수리공들은 고객이 발견한 문제에 대해서 토의하고 제대로 이해할 수 있도록 시험 운행을 해보기도 한다. 세 번째로 과거 데이터를 기록해놓은 정비기록이다. 이 정비기록은 문제점을 간단하게 진단할 수 있는 중요한 단서가 되고 고객이 차량의 보증서비스를 받기 위해 다시 방문했을 때 간편하게 조회 할 수 있다.

참고자료

· 없음