고객이 정의한 서비스 표준

목차

1. 적합한 서비스 표준을 설정하는데 필요한 조건
1) 서비스 행동과 행위의 표준화
2) 공식적인 서비스 목표
3) 기업이 아닌 고객이 정의한 표준

2. 고객이 정의한 서비스표준의 유형
1) 고객이 정의한 하드 서비스 표준
2) 방문하여 문제를 해결한 비율
3) 고객이 정의한 소프트 서비스 표준

3. 고객이 정의한 서비스표준의 개발

본문내용

서비스 표준화
고객이 바라는 대로 행하는 것이 중요

고객에게 일관된 제공물을 제공하는데 필수적인 서비스표준화를 촉진
- 과업 분할, 효율적 제공, 거래당 걸리는 시간, 운영의 정확성, 발생하는 문제의 수 등 서비스 표준을 가늠
예)
ATM, 자동세차서비스
공항 X-레이검색
예)
가정청소방법,
세무, 회계 프로그램 개발

서비스 표준화는 사람이 하던 일을 기술로 대체 하거나 작업 방법의 개선, 두가지 방법의 결합으로 나눈다
기술 대체 : ATM, 자동세차서비스
작업방법 개선 : 가정청소방법, 회께써삐쓰 프로그램 개발
기술 &작업 방법 개선 : 고객에게 일관된 제공물을 제공, 필수적인 서비스 표준화를 개선 : 과업 분할, 과업을 효율적으로 제공, 거래당 걸리는 시간 , 운영 정확성 등 서비스 표준 가늠

<중 략>

[표준설정이 필요한 행동과 행위를 찾는 기준]
1. 고객에게 매우 중요한 행동과 행위에 기초
2. 개선되거나 유지될 필요가 있는 제공행위를 포함
3. 직원이 통제하고 개선할 수 있는 행동과 행위를 포함
4. 직원에 의해 이해, 수용
5. 대응적이라기보다는 예측적, 과거의 불평보다는 현재, 미래의 고객기대에 기반
6. 현실적이면서 도전적

참고자료

· 없음