호텔객실경영론 굿맨의 법칙

소개글

굿맨의 법칙 리츠칼튼의 사례

제 1법칙 : 불만족 고객
제 2법칙 : 구전마케팅
제 3법칙 : 소비자 교육

Goodman의 법칙은 불만을 제기한 고객을 잘 케어해 그러한 고객을 충성고객으로 만들라는 것을 이야기 하고 있다. 20대 80법칙이 있다. 기업의 이윤의 80%는 20%의 충성고객에서 나온다는 법칙이다.

목차

1. 이론적 배경

2. GoodMan의 법칙이란?
1) 제 1법칙
2) 제 2법칙
3) 제 3법칙

3. 시사점 및 주안점

4. 고객 불만족 대응의 사례
1) 리츠칼튼의 사례

5. 결론 및 제언

6. Reference

본문내용

1. 이론적 배경
모든 고객에게 100%만족을 주는 제품이나 서비스는 없다. 그 이유는 고객마다 만족점이 다르고 접점이 다르기 때문이다. 따라서 고객의 불만은 하나의 기업이 생산 활동을 해 나갈 때 반드시 발생하는 것이며, 이러한 고객의 불만을 어떻게 컨트롤하고 케어 해주는가에 따라 그 고객은 그 기업의 충성고객이 될 수 도 있고, 반면 그 기업에 등을 돌리고 다시는 그 기업의 상품을 구매하지 않을 수도 있다. 이러한 고객의 불만사항 제기와 처리 그리고 충성고객으로 변모의 관계를 연구하여 법칙화 한 것이 미국 TARP사의 회장이었던 John Goodman이란 사람이고 그가 발표한 법칙을 Goodman의 법칙이라 부른다.

2. GoodMan의 법칙이란?
- 제 1법칙 : 불만족 고객
굿맨의 법칙 중 제 1법칙은 불만족 고객에 대한 법칙이다. 이는 불만을 느끼는 고객 중 고충을 제기하고 그 해결에 만족한 고객의 당해 상품, 서비스의 재구매 결정률은, 불만이 있으면서 고충을 제기하지 않은 고객의 그것에 비해 매우 높다라는 것이다. 한 기업의 서비스를 이용하는 고객이 100명이 있다고 가정하면, 이중 60%는 만족을 하고 돌아가는 반면 40%는 불만족을 가진다고 한다. 또한 여기서 96%의 고객은 침묵을 하고 4%의 고객은 불만을 제기한다고 한다. 여기서 중요한 것은 불만을 제기하는 4%의 고객의 케어를 잘 한다면 그 4%의 고객 중 82%의 고객이 회사를 재방문하는 충성고객으로 탄생한다고 하는 법칙이 바로 굿맨의 법칙이다. 이를 그림으로 나타낸다면 아래와 같다.

참고 자료

김연성, 서비스경영, 법문사, 2003
김영태, 호텔․외식․관광마케팅, 석정, 2010
다카이노부오, 사과의기술, 다리미디어, 2006
원유석, 환대산업 서비스 경영론, 백산, 2006
혼다카츠지, 알기쉬운 비즈니스 코칭, 새로운사람들, 2003
blog.naver.com/ssambak0125/130096540244