[사례조사]품질비용의 중요성 - 디즈니랜드의 서비스

목차

1. 서론
2. 디즈니의 고객연구-종업원
3. 디즈니의 고객연구-부대시설
4. 디즈니의 고객연구-안전
5. 결론

본문내용

1. 서론
세계적인 테마파크인 디즈니랜드. “서비스경영-이동규 교수”의 강의를 듣고 한번쯤은 연구를 해보고 싶다는 생각이 들었다. 이 기업은 미국에서 가장 성공한 가족형 오락서비스 기업이다. 디즈니는 ‘지상에서 가장 행복한 곳’을 창조하겠다는 의지를 갖고 감동적인 고객만족을 실현하기 위해 공원디자인에서 놀이시설의 디자인, 시설유지, 종업원 교육 등 매우 세세한 분야에 이르기까지 고객만족을 위하여 노력하고 있다. 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였던 경험적 고객이고, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재방문한다는 수치가 디즈니의 서비스 품질의 우수성을 입증하는 자료이다. 이번 연구에서는 전략적인 품질경영과 MOT(고객접점관리) 서비스품질관리를 통한 디즈니의 성공사례를 연구하였다.

2. 디즈니의 고객연구-종업원
디즈니는 고객과의 접점에서 고객에게 다가가 갈수 있는 최상의 대안이라는 것을 전략적인 목표를 세워 그 연구를 체계적으로 수행한다. ‘Walt Disney World Team’이라는 고객에 대한 연구전담 조직을 구성하여 누가 고객이고, 고객이 원하는 것이 무엇인가를 연구/파악한다. 이러한 자료를 토대로 디즈니는 고객에게 서비스를 제공하는 종업원들이 MOT의 핵심요인이라고 파악하여 이직자나 채용된 지 30일 정도되는 종업원들을 대상으로 포커스그룹을 통해 철저한 교육을 실시한다.

참고자료

· Prezi–Kim Changseong의 품질경영 5조 디즈니랜드 http://prezi.com/vnak2cjzq13w/5/