환자서비스 관련 개선사례 <원무시스템행정론 과제> (병원CRM 도입, 간호서비스, 외래 체감진료 대기시간 감축)

목차

1. 병원CRM 도입
1.1 현황 및 문제점
1.2 원인
1.3 개선방안
1.4 사례

2. 간호서비스
2.1 현황 및 문제점
2.2 원인
2.3 개선방안
2.4 사례

3. 외래 체감진료 대기시간 단축
3.1 현황 및 문제점
3.2 원인
3.3 개선방안
3.4 사례

본문내용

1.1 현황 및 문제점

병원 CRM은 내원환자에게 의료서비스의 만족감을 주어 그로인해 병원의 충성고객을 늘려서 그 만큼 소개환자도 늘려 자연스럽게 신규환자도 증가시키기 위한 프로그램이다. 그래서 거의 모든 병원에서 이제는 병원 CRM을 통해 신환과 구환을 동시에 관리해 보다 더 효과적인 병원경영을 위해 힘을 쓰고 있지만 CRM의 개념과 필요성 및 중요성이 널리 알려져 있음에도 불구하고, 병원경영에 실질적으로 도입하지 않고 표면적으로 실시하는 병원이 대다수이다. 그래서 다시 한 번 병원 CRM의 중요성이 요구되고 있는 실정이다.

1.2 원인

1.2.1 병원 자체적 측면
CRM을 능률적으로 사용하려면 우선 고객의 데이터가 정리돼 있어야 한다. 더불어 병원의 형태에 따라 CRM 전략과 접근방안을 달리해야 한다. 그리고 의료정보시스템과의 효율적인 연계가 병원 CRM의 성과를 좌우하기 때문에 상호 연계가 되지 않으면 안 된다. 마지막으로 현재 병원에서 시행하고 있는 예약이나 치료 결과를 알려주는 문자 서비스는 친절서비스의 일종일 뿐 CRM의 의미와는 무관하다. 그러므로 위의 사항을 제대로 실행하지 않은 CRM은 진정한 의미의 CRM이라고 볼 수 없다.

<중 략>

진료가 가능하더라도 진료대기기간이 상당히 길어지고 있다. 그러나 예약을 통하여 정식절차대로 원하는 의료진의 진료를 받기 위해서는 일주일 이상 기다려야 하며, 실제 예약을 하고 외래에 내원한 환자조차도 병원의 다양한 상황 때문에 대기시간이 발생한다. 특히 지방소재 병원의 경우 지역의 특수한 환경적 특성과 고령화로 인한 환자 연령층도 높아지고 있다. 전자 기기 사용에 능숙하지 못한 노인환자가 상대적으로 많은 지방병원의 경우 서울의 종합전문요양기관과 달리 예약을 하여 내원하기 보다는 당일 내원하여 외래진료를 받는 경우가 많아 진료대기시간이 길어지고 있다.

참고 자료

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삼성병원,“최상의 환자 중심 간호 제공”,http://www.samsunghospital.com/
디지털보사,2010“‘환자권리’ 침해 당하고 있다, 간호서비스 개선 시급…환자 70% 간호제공 하루 30분 미만”
http://kfhr.org/
경희의료원,2006,“간호서비스 개선을 통한 수술환자의 만족도 증진”