[서비스 프로세스] 서비스프로세스모형 및 디자인 서비스프로세스의 분석도구, 서비스스케이프

목차

Ⅰ. 서비스 프로세스 모형
1. 상호작용부문
2. 지원부문

Ⅱ. 서비스 프로세스의 중요성

Ⅲ. 서비스 프로세스 디자인
1. 서비스 프로세스의 구분
2. 서비스 프로세스 디자인 접근법
1) 생산라인 접근법
2) 공동생산자 접근법
3) 고객 접촉 접근법

Ⅳ. 서비스스케이프
1. 고객 경험에의 영향
2. 고객 행동에의 영향
3. 종업우번에 대한 영향

Ⅴ. 서비스 프로세스 분석 도구
1. 흐름도
2. 프로세스차트

본문내용

서비스 프로세스는 서비스운영에 있어서 가장 핵심적인 부분이라고 할 수 있다. 프로세스는 서비스 전달 과정에서 따라야 할 절차이며 설비나 자재 등 자원들을 어떻게 이용할 것인지에 대한 방향을 알려 준다. 좋은 프로세스는 항상 일관된 서비스가 고객에게 전달되도록 한다. 서비스 조직이 다양한 만큼 프로세스도 다양하다. 즉 고객의 욕구가 다양할 경우에 고객맞춤형의 서비스를 제공하기 위해서 프로세스가 유연한 경우도 있으며, 효율성이나 생산성을 위해서 표준형의 프로세스를 갖춘 경우도 있다. 또 어떤 프로세스는 인적자원의 전문적인 기능이나 지식이 요구되는 경우도 있고 다른 경우에는 인적자원 대신에 기술이나 정보시스템이 주로 이용되기도 한다.

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서비스 프로세스는 서비스 전달시스템의 하나의 구성요소로서 고객, 종업원, 설비, 자재 등을 하나로 묶는 역할을 하며 고객의 경험과 서비스의 결과를 창출하는 데 중요한 역할을 한다. 서비스 프로세스는 서비스가 지속적으로 일관성 있게 제공되도록 하는 데 중요한 역할을 하므로 서비스 프로세스를 디자인할 때에 서비스 전달 시에 적용하여야 할 절차를 규정해야 하고, 원자재나 설비 등의 자원들을 어떻게 이용하며, 이들이 절차와 어떻게 상호작용해야 하는지가 명확하게 정의되어야 한다. 서비스 프로세스는 다양한 활동과 하위 프로세스로 구성되므로 이러한 활동과 하위 프로세스가 서로 잘 연결되고 관리되어 고객에게 가치를 제공하는 것이 중요하다.

<중 략>

Wemmerlov는 서비스 프로세스를 표준화의 정도와 고객과의 접촉 정도에 따라 아래 페이지의 표와 같이 구분하고 있다.
표준화된 서비스는 다량의 집중화된 서비스에 적합하며 직무가 일상적이며 종업원의 낮은 수준의 기능이 요구된다. 서비스가 반복적이므로 인력을 자동화로 대체하려는 동기가 크고 서비스 종업원의 자율성을 제한하는 것이 균일한 서비스품질을 유지하는 데 도움이 된다. 표준화가 낮은 맞춤식 서비스를 제공하기 위해서는 유연성과 판단력이 필요하며 종업원과 고객 사이에 더 많은 정보가 오간다. 서비스 프로세스가 잘 정의되어 있지 않으므로 종업원의 기술적 및 분석적 기능이 요구된다.

참고자료

· 없음