서비스 구매과정과 서비스접점관리

목차

Ⅰ. 서비스 구매과정
1. 구매 전 단계
2. 서비스접점 단계
3. 구매 후 단계

Ⅱ. 서비스접점관리
1. 서비스운영시스템에서의 서비스접점관리
2. 서비스마케팅시스템에서의 서비스접점관리

본문내용

I. 서비스 구매과정

고객이 자신의 욕구를 충족시키기 위하여 서비스를 구매하기로 결정할 때에 복잡한 구매 프로세스를 거치게 된다. 이 프로세스는 크게 세 가지 단계로 구분이 가능하다. 즉 구매 전 단계, 서비스접점 단계, 구매 후 단계로 구분되는데 단계별 특성을 살펴보면 다음과 같다.

1. 구매 전 단계

이 단계에서는 고객이 특정 서비스를 구매하기로 결정하고 서비스제공자를 선택하는 단계이다. 일단 고객이 자신의 욕구를 인식하게 되면 이 욕구를 충족시키기 위한 해결책을 찾게 된다. 만일 대안이 여럿일 경우, 예를 들어, 동일한 서비스를 공급하는 서비스 제공자가 여럿일 경우에는 대안에 대한 평가가 이루어지고 그 중에서 하나를 선택하게 된다. 만일 구매가 일상적이고 위험이 낮을 경우에는 정보 조사나 대안에 대한 평가의 강도가 높지 않은 반면에 구매가 처음 이루어지거나 혹은 위험이 매우 큰 경우에는 정보 조사나 대안에 대한 평가의 강도가 높을 것이다. 일반적으로 고객이 감지하는 위험의 종류는 다음과 같이 다양하다.
* 기능적인 위험: 불만족스러운 성과나 결과
* 재무적인 위험: 금전적인 손실이나 예상치 못한 비용 발생
* 시간적인 위험: 시간낭비 혹은 지연으로 인한 결과
* 물리적인 위험: 신체적인 상해나소유물에 대한손상
* 정신적인 위험: 두려움이나 감정적인 걱정
* 사회적인 위험: 남이 어떻게 생각할지에 대한 걱정
* 감각적인 위험: 감각적으로 원하지 않는 영향

참고자료

· 없음