[서비스접점관리] 서비스 접점의 개념(정의), 특성(특징), 중요성

목차

(1) 서비스 접점관리

Ⅰ. 서비스 접점의 정의

Ⅱ. 서비스 접점의 특성
1. 이원일위적 특성
2. 인간 상호작용적 특성
3. 역할실행적 특성
4. 인간접촉적 특성

Ⅲ. 서비스 접점의 중요성

본문내용

'서비스 접점'이란 용어는 지난 몇 년 동안 마케팅 연구에서 폭넓게 사용되어져 왔다. Surprenant와 Solomon(1987)은 서비스 접점을 "고객과 서비스 제공자 사이의 이원일위적(dyadic) 상호작용"으로 정의를 내렸다. 이 정의는 "서비스 접점은 역할실행"이며 고객과 서비스제공자는 서로 간에 해야 할 역할을 가진다고 제시한 그들의 초기연구에서 그 기원을 두고 있다.
몇몇 학자들은 Shostack(1985)의 이론을 받아들여 서비스 접점을 "일정기간 동안 소비자가 직접적으로 서비스와 상호작용하는 것'지라는 좀 더 폭넓은 정의를 내린다. 그녀의 정의는 서비스요원과 물리적 설비 및 다른 가시적 요소들을 포함해 소비자가 관계하는 서비스회사의 모든 면을 포괄한다.
Shostack의 정의는 그 만남을 소비자와 가업 사이의 인간 상호작용에 제한하지 않으며, 서비스 접점은 실제로 아무런 인간 상호작용의 요소 없이도 일어날 수 있음을 암시한다.

<중 략>

가장 큰 관심사는 서비스의 무형성으로, 선택하고 시험할 상품이 없다. 더구나 생산과 소비가 동시에 발생하므로 품질조절에 대한 관리가 힘들고, 결국 실무종사원의 효과적인 훈련에 좌우된다. 특히 다른 산업에 비해외식산업은 상품의 무형성과 동시발생적인 양상에 기인한 서비스제공자의 인간적 기술에 크게 의존한다.
서비스 마케팅분야의 연구추이에서 마케팅 믹스체계가 기존의 4P's 전략으로는 효과적인 마케팅전략을 세울 수 없다는 판단 아래 확장된 마케팅 믹스체계로서 인적자원이 강조되는 추세이다.
마케팅 서비스에서 4P's(Products, Price, Promotion, Physical Distribution)의 전통적 관심사에 사람(People), 물리 적 환경(Physical environment), 진행과정(Processes)을 포함하여 마케팅 믹스를 확대시켰으며(Bitner, 1990), Cherisher 등(1991)은 물리적 환경 대신 고객 서비스제공(Provision of customer service)을 포함한 7P's를 주장했다.

참고 자료

없음