서비스 마케팅의 시장분석

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 마케팅의 시장분석
Ⅲ. 서비스 마케팅의 마케팅환경
Ⅳ. 고객만족의 3요소, CRM
Ⅴ. 불확실성을 성장의 동력으로
Ⅵ. 불확실성 속에서 강해진 기업들
Ⅶ. 기업 경영의 춘추전국시대
Ⅷ. 결론(참고자료 및 사이트)

본문내용

현대사회 소비자들은 과학기술의 발달로 인해 물질적 풍요는 물론 생활상의 편의성, 자기만족 및 자아실현 기회 등의 증대를 통해 삶의 질이 크게 향상되어왔다. 대중이 정치 ? 경제 ? 사회 ? 문화의 주체로 등장하는 초기 현대사회에서는 대량생산, 대량소비, 도시화, 획일화, 규격화 및 평준화 현상과 재화중심생산에서 정보중심생산으로 변화하는 현상이 나타났다. 그러고 1980년 이후 후기산업사회는 정보가 중시되는 사회인 동시에 탈산업화 단계에 들어서는 사회이다. 이 사회에는 새로운 매체의 발명과 확산으로 대중화 현상이 약화되면서 개성과 자유를 추구하게 되었고, 다양한 가치관이 혼재하였다. 이에 우리는 현대사회의 특징으로 상품 및 서비스의 풍요로움을 들게 된다.
여기서 서비스마케팅의 개념적 내용과 “불확실한 경영환경속에서 더 강해지는 기업”이라고 하는 주제를 가지고 현대사회의 서비스 환경변화에 대해 알아보고자 한다.

<중 략>

첫째, 연체수수료를 없애 버렸다. 기존 대여 시장에서 연체수수료는 전체 매출 의 15~20%를 차지하고 있었다. 기업 입장에서는 매력적인 수입원이었다. 그러나연체수수료는 고객들에게는 분명 유쾌하지 못한 경험이다. 넷플릭스는 연체수수료라는 불쾌한 경험 대신 먼저 빌린 DVD가 도착해야만 예약한 다른 DVD를 보내주는방식으로 고객들의 빠른 반납을 유도했다. 빠른 반납에 대한 가치 있는 인센티브를 부여하여 고객들의 행태를 바꾼 것이다. 연체수수료로 인한 수익을 포기하는 대신 별도의 매장이 필요 없는 온라인 마켓으로 운영비를 낮췄다.
둘째, 다양한 장르의 작품을 구비하였다. 영상매체를 이용하는 고객들은 다양한 콘텐츠를 즐기고 싶어하는 욕구를 가지고 있다. 그러나 오프라인의 블록버스터는 콘텐츠가 다양할수록 재고비용이 높아지기 때문에 콘텐츠의 양을 무작정 늘릴 수는 없었다. 인기작 위주로 대여하는 블록버스터와는 달리 재고비용에서 좀더 자유로운 온라인의 넷플릭스는 다양한 장르의 작품을 구비하여 고객들을 만족시켰다.

참고자료

· LG경제연구원, ‘불확실한 경영 환경 속에서 더 강해지는 기업’
· K모바일 LG경제연구원 임지아 선임연구원
· http://www.slideshare.net/JinseobEom/pr-i
· http://keyword.pressian.com/articleK.asp?guide_idx=5220
· http://cafe.naver.com/forumcc/176
· http://blog.naver.com/woogado?Redirect=Log&logNo=90181929589