[사회복지행정론] 사회복지서비스 품질관리 한글

목차

1. 사회복지서비스의 품질관리란?
1) 사회복지서비스
(1) 서비스의 일반적 특성
(2) 사회복지 서비스의 본질적 특성
2) 품질관리
(1) 서비스의 질 개념
(2) 클라이언트 만족도

2. 서비스 품질관리의 이론적 접근
1) 조직적 접근방법(Quality Control)
2) 분석적 접근방법
3) 인간자원 접근방법

3. 서비스 품질관리기법 - 서비스 만족도 조사
1) 서비스 만족도 조사의 중요성
2) 바람직한 만족도 조사

4. 서비스 품질관리기법 - 위험관리
1) 위험관리의 필요성
2) 위험관리(Risk Management)의 이해
(1) 위험(risk)은 무엇인가
(2) 위험요인과 유형
3) 위험관리(Risk Management)는 무엇인가?
4) 위험관리의 목적과 의의
5) 사회복지조직에서 위험관리 과정과 대책
(1) 위험관리 과정
(2) 위험관리 대책

5. 사회복지서비스 품질관리에 대한 새로운 관점
총체적품질관리 (TQM, Total Quality Management)
1) 사회복지서비스의 질 향상방법: TQM
2)사회복지조직의 관리자들이 TQM에 대해 적극적인 관심을 갖는 4가지 이유- Martin(1993)
(1) TQM이란 무엇인가?
1) 개념과 원칙
2) 사회복지기관에서 TQM의 5가지 기본요소
3) TQM의 주요원리
4) TQM에서 강조되는 준거의 틀
(2) TQM과 QC와의 관계 및 주요기법
1) TQM과 QC와의 관계
2) TQM 및 QC의 주요기법

6. 서비스 품질관리 방안과 활용전략
1) 서비스 질의 관리방안
(1) 단기적 관점
(2) 장기적 관점
2)서비스 활용전략
(1) 아웃리치
(2) 정보 & 의뢰
(3) 홍보
(4) 서비스 조직 개선
(5) 클라이언트 신뢰구축

7. 사회복지서비스사업의 이용자중심적 요소
1) 사회복지 서비스 바우처 사업
(1) 사회서비스 바우처사업의 도입 배경 및 목적
(2) 사회서비스 바우처사업 관련 이용자중심 개념 검토
2) 사례관리사업과 이용자 지원

8. 사회복지서비스 품질관리 질적연구 사례

9. 결론 및 제언

10. 부록
1) 사회복지서비스 품질관련 신문 및 사설
2) 사회복지서비스 품질관련 책 소개
3) 사회복지서비스 품질관련 시험문제

11. 소감

12. 모임일지

13. 참고문헌

본문내용

사회복지서비스가 잘 제공되고 있는가, 혹은 얼마나 훌륭한 서비스인가, 서비스를 이용하는 사람들은 제공된 서비스에 만족하고 있는가라는 면에서 서비스 품질 또는 성과 관리, 그리고 만족도에 관한 논의는 활발하게 진행되어 왔다. 서비스는 일반 제품과는 달리‘소유권의 발생을 수반하지 않고 상대방에게 전달될 수 있는 본질적이고 무형적인 효용이나 활동’으로 파악되고 있다(전준구, 2006:109).
특히, 사회복지서비스는 일반 서비스 산업의 하위분야이면서도 독특한 특성을 내포하고 있으며, 대인서비스 지향성과 고객중심적인 속성이 보다 강한 서비스로서(Hasenfeld, 1992:3-23), 사회복지의 목적을 달성하기 위해 사회적 보호가 필요한 대상자에게 유‧무형의 효용을 직‧간접적으로 제공하는 활동이라 할 수 있다(정진경, 2009).
공공정책 구현에 대해 종래에는 행정 내부의 업무합리화에 초점을 두고 행정업무의 효율성을 향상시키는 측면이 강했으나, 최근에는 서비스의 직접적 수혜자인 국민의 만족을 중시하는 이용자중심의 서비스 제공의 중요성이 강조되고 있다(장철영, 2007). 그렇다면 이용자중심 제도가 잘 운영되고 있는지를 어떻게 측정해야 하는가.

<중 략>

전술하였다 시피 사회복지 서비스는 눈에 보이지 않고, 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 서비스를 제공하는 즉시 사라져버리는 등의 특성을 가지고 있다. 그리고 서비스를 제공하는 사람에 따라 서비스의 품질이 달라지는 특성도 있다. 이런 특성들은 사회복지 서비스의 품질관리의 난해함으로 연결되는 것 같다. 그러면 눈에 보이지 않고 측정하기 곤란한 서비스의 질에 대한 접근은 어떤 방식으로 접근해야 할 것인가 하는 것이 과제이다. 그래서 우리는 서비스를 제공받는 클라이언트(이용자)가 느끼는 서비스에 대한 주관적 인식, 즉 클라이언트 만족도에 대해서 초점을 맞추려고 한다.
이용자들은 각각 개별화된 욕구를 가지고, 자신들의 욕구를 만족시켜 줄 것이라는 기대감에 사회복지 서비스를 접한다. 하지만 클라이언트들의 개별화된 욕구는 서비스를 제공하는 측에서는 상당한 부담이 되기도 한다. 예산과 인력부족의 상황에서 클라이언트들의 모든 욕구를 충족하기는 불가능한 일일 것이다.

참고자료

· 사회복지행정론 사득환 외 2012 신정
· 사회복지행정론 신복기 외 2013 공동체
· 프로그램 개발과 평가 황성철 2012 공동체
· 사회복지행정론 소광섭 2011 경춘사
· 사회복지행정론 한동일 외 2010 양서원
· 사회복지행정론 신복기 외 2010 공동체
· 사회복지행정론 이명현 외 2004 양서원
· 석사논문 사회복지 서비스 품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 종합사회복지관을 중심으로 - 서수경(한남대학교)