[경영학 특강] 고객만족 경영의 실제 사례를 문화경영관점에서 분석

소개

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목차

서론

본론
1고객만족 경영의 실제 사례

1)동양화재
2)현대백화점
3)아산병원
2문화경영

결론

*참고문헌

본문내용

세계적인 특송업체인 페더럴 익스프레스(ＦedＥx)의 프레드릭 스미스 회장은 "99%의 고객 만족으로는 불충분하다"고 강조한다.
언젠가 100%의 고객만족을 주는 기업이 나타나면 고객은 바로 그 기업으로 옮겨갈 것이기 때문이다.
"고객은 결코 2등기업에게는 애정을 베풀지 않는다"는 것이 스미스 회장의 지론이다.
선진 기업들이 고객만족 경영에 혼신의 노력을 다하고 있는 것은 그만큼 경쟁이 치열해지고 고객만족을 실천하지 못하는 기업은 살아남을 수 없는 상황이 전개되고 있기 때문이다.
과거에는 기업의 패러다임이 성장과 이윤 극대화에 있었다.
효율과 생산, 마케팅을 중시하는 경영이 일반적이었고 경영자는 이익 창출자의 역할 또는 관리자의 역할만 하면 됐다.
요즘은 회사의 존립목적 자체를 고객만족 또는 고객가치 창조에 두는 기업이 많아졌다.
국내에서도 ＬＧ전자 등이 `고객가치 창조'를 제1의 기업목표로 삼고 있다.

70년대에는 기업경쟁에 있어서 가격이 가장 중요한 요인이었다.
80년대에는 제품의 품질이 기업의 생존을 좌우했다.
90년대 이후 기업의 성장과 생존은 고객만족 서비스 실천에 달려 있다.

참고자료

· 해외시장과 문화경영.이신모.다성출판사
· 경영학원론.장명복.경영과회계
· 경영학이해.김정렬.현학사.