고객 접점 관리,만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례

목차

1. 서비스 접점
2. 만족거울효과
3. 만족거울효과의 배경
4. 만족거울의 과정
5. 만족거울의 균열방지
6. 서비스 접점에서 관계까지
7. 고객 관계를 위한 조직 개편
8. Q & A

본문내용

서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용

<중 략>

한 업무에 장기 근속한 종업원은 업무를 제대로 수행하는 법을 배울 수 있을 뿐 아니라 고객과 고객의 관심 분야와 요구 사항을 인지

이로 인해 단순히 일련의 서비스 접점에 불과했던 것이 잘못이나 오해가 발생해도 서로 이해할 수 있는 고객-종업원 관계로 발전

더많은 반복구매 ---- 고객욕구와 충족 방법에 대한 더 많은 지식
서비스실수에 대해 불평하려는 경향 ---- 실수회복에 더 큰 가능성
높은 고객만족 ---- 높은 종업원만족
낮은비용 ---- 높은 생산성
더 좋은 결과 ---- 개선된 서비스 품질

<중 략>

서비스 관계 삼각대의 개발
고객과 아주 만족스러운 관계를 유지하면서 업무에 대한 태도가 명확한 종업원은 이직률이 상당히 낮았음

이것은 다음과 같은 발전으로 나타남
해당 업무에 대한 요구 사항들을 잘 실행함으로써 배움
서비스 조직 부서 간의 팀워크 조정
고객 욕구에 대한 지식 강화
아주 만족한 고객의 가치에 대한 평가
고객 만족을 개선시키는 것과 같은 목적을 잘 이해하고 기업의 목표를 수행

참고자료

· 선택적 복지제도 [選擇的福祉制度, Flexible Benefit Plan ] | 네이버 백과사전
· http://blog.naver.com/4_string/120103590569
· http://blog.naver.com/4_string/120103590569
· http://cafe.naver.com/tjqltm8.cafe
· http://cafe.naver.com/csmarketing.cafe
· http://cafe.naver.com/candycs.cafe
· http://kmomnews.hankyung.com/news/apps/news.sub_view?popup=0&nid=06&c1=06&c2=06&c3=00&nkey=201109281355521
· http://www.segye.com/Articles/NEWS/ECONOMY/Article.asp?aid=20101021004301&subctg1=&subctg2=
· http://breaknews.com/sub_read.html?uid=140003&section=sc3
· http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=022&aid=0002065037
· http://blog.naver.com/4_string/120103590569
· 서비스인간관계론 차길수 지음 대왕사