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콜센터 경영방법 및 중요성

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최초등록일 2014.01.14 최종저작일 2014.01
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콜센터 경영방법 및 중요성
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    목차

    1.개요
    2.콜센터 프로세스

    본문내용

    CRM 변화 방향성과 콜센터의 위상
    CRM 주관 부서를 중심으로 각 채널이 체계적으로 통합 운영될 수 있어야 하며, 콜센터는 분석 CRM 및 대면 채널과의 연계를 강화함과 동시에 전 채널의 Hub 채널로서의 역량이 강화되어야 합니다.

    <중 략>

    Workflow를 이용하여 자동화 프로세스를 구축함으로써, 상담업무의 효율성을 높이고, 고객응대의 Quality를 향상시킬 수 있습니다.
    ① Happy Call 실시하고, 고객의 반응을 접수함
    ② 불만정도가 xx% 이상인 고객을 인지하고, workflow rule에 따라 프로세스가 자동으로 실행됨
    ③ eMail 할인티켓을 자동으로 우송함
    ④ 관심고객 대상의 캠페인을 기획함
    ⑤ 관심고객을 대상으로 캠페인을 수행하고, 고객반응을 수집함
    ⑥ 특정상품에 대하여 관심도 xx% 이상인 고객을 인지하고, workflow를 통하여 정의된 프로세스가 자동으로 실행됨
    ⑦ 상품안내장을 자동 발송함
    ⑧ 문제고객을 자동 추출하여 전담 상담원에게 연결함

    <이하생략>

    참고자료

    · 없음
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