[고객만족] 고객 패러다임의 변화-CS강의 자료-CS교육

소개

고객 패러다임의 변화라는 주제의 CS강의 자료입니다.
각종 서비스 교육 및 서비스관련 자료 제작 시 유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

1. 고객 개념의 시대적 변화
2. 고객 감동 서비스 실천사례
3. 결론 : 고객 패러다임 변화

본문내용

서비스가 중요하다는 것은 앞에서 짚어 보았습니다. 기업에서는 이제 고객 만족의 차원을 넘어 고객을 감동시켜야 한다고 합니다. 그 이유는 무엇일까요?
고객감동을 시키는 이유는 충성고객(=평생고객)을 확보하기 위해서임. 요즘 사기업의 목적은 충성고객의 수를 늘리고, 충성고객의 능력을 극대화시키는 것임. 고객이 만족을 하여도 고객이 이탈하는 경우를 볼 수가 있는데, 이제는 한 번 우리를 찾아 온 고객을 감동시켜서 고객이 이탈하지 못하도록 하는 전략이 매우 중요하게 되었음.
2004년 하반기 발표된 HBR(하바드 비지니즈 리뷰 저널) 의 논문에 고객만족과 재구매 패턴의 비선형성이라는 내용을 보면 불만족에서부터 만족에 이르는 재구매 패턴은 완만하게 증가하다가 만족에서 매우 만족(감동)으로 올라가면서 로열티가 가파른 상승곡선으로 바뀐다.

참고자료

· 없음