고객만족도에 대한 이론 및 사례 고찰(AJ렌터카를 대상으로)

목차

1. 들어가는 글
2. 고객만족도에 대한 이론
3. 고객만족 제고 사례 : AJ 렌터카를 대상으로
4. 결론

본문내용

1. 들어가는 글
최근 불황으로 인하여 업체간의 경쟁은 거의 전쟁을 방불케 한다. 이제는 물량공세로 승부하는 시기는 지났다. 기업의 마케팅전략이 승패를 결정짓는 가장 큰 요인으로 자리 잡게된 것이다. 즉 현재, 그리고 앞으로의 가장 큰 무기는 마케팅 전략이라는 것이다. 구체적으로 살펴보면, 최근 들어서 경영환경은 급박하게 움직이고 있다. 경제 불황이라는 특수한 상황의 영향이기도 하지만 좀 더 궁극적인 이유는 고객의 수준이 급격하게 상승한 것이다. 이러한 시기에서 고객들의 욕구를 파악하여 제품에 반영하지 못한다면 그 기업은 고객들에게 외면당하고 곧 도태하고 말 것이다. 이러한 실례는 쉽게 찾을 수 있다. 과거 미국에서 자동차 회사인 포드가 고객들의 욕구를 무시하고 단색의 중심인 T-CAR를 주력차종으로 내세운 반면에 제너럴모터스는 고객들의 욕구를 정확히 파악하여 여러 가지 디자인과 색상으로 소비자들을 공략하여 업계 1위인 포드를 몰아내고 제너럴모터스가 1위를 탈환하는 이변이 발생한 것이다. 그러나, 이것은 이변이 아니라 당연한 결과인 것이다. 다시 말해 "고객은 왕이다."라는 말이 단순한 말이 아닌 기업경영에서는 가장 중요한 원칙인 것이다. 이러한 원칙에서 나온 것이 요즘에 부각되고 있는 고객만족경영의 이념인 것이다. 고객이 중심이 되어서 고객의 욕구를 만족시키려는 노력인 것이다. 그러므로 최근 기업의 마케팅 전략 중에서 기업에게 차별화된 경쟁 우위를 제공하는 것은 바로 고객만족이라고 할 수 있다.
이러한 고객만족은 마케팅 사고의 중심개념으로서 1970년대 이후 끊임없이 학계와 산업계로부터 많은 주목을 받아왔다. 1980년대에는 높은 고객만족을 높이는 것이 목적이었으나, 1990년대에는 고객만족도는 재구매 라는 직접적으로 이윤창출을 주는 재구매와 같은 전략적 목적의 수단이라는 것이 널리 인식 되었다. 하지만 최근에는 고객만족과 재구매 의도간의 연결고리에 의구심을 갖기 시작하였다.

참고자료

· 기대-불일치와 서비스 공정성 이론에 근거한 리조트 이용 지속행동의 구조적 관계, 이우승, 경기대학교 박사학위논문, 2011, pp.4~35
· SK텔레콤의 고객만족 경영사례 연구, 유상수, 연세대학교 경영대학원, 2001, pp.7~57
· 사례연구 : AJ렌터카의 서비스 혁신을 통한 고객 만족 경영, 김상용 외 3인, 한국마케팅학회, 2012, 마케팅연구 13권 4호 pp.213~222