QI (QA) : 고객만족 향상을 위한 외래 간호 접점서비스 개선활동

소개

2013년 QI 결과보고서 입니다.

목차

1. 주제 선정배경
2. 활동목표
3. 핵심지표
4. 현상파악 및 문제점 분석(fish bone)
5. 자료수집 및 분석
6. 개선활동
7. 활동효과 및 결과분석
8. 결론 및 제언

본문내용

1. 주제선정 배경(활동의 필요성)
21세기 병원의 경쟁력을 강화하기 위하여 고객만족은 매우 중요하며 특히, 외래를 찾은 고객과의 접점에서 이루어지는 간호 서비스는 병원에 대한 만족도를 결정하는 주요한 원인으로 작용한다. 최근 외래환자수가 증가하고 센터 중심의 one-stop 서비스로 이루어지고 있는 진료환경 속에서 높아진 간호요구를 충족시키기 위한 노력이 더욱 절실하게 요구되고 있다. 따라서 간호사의 친절교육 강화와 더불어 환자 확인 및 진료안내절차를 표준화하여 간호의 질과 고객의 만족 향상을 위하여 외래간호접점서비스 개선활동을 하고자 한다.

<중 략>

외래고객 의료서비스 PCSI 모의조사 결과는 작년 점수와 동일하였으며, 고객만족도조사 지표 대비 5%향상 목표는 달성 하지 못 했다. 외래 내.외적인 환경 개보수, EMR 도입, 진료절차 간소화, 통합예약서비스센터와 진료대기전광판 운영에도 불구하고 전반적인 만족도 향상에 기여하지 못 한 것은 환경 변화에 따른 직원과 내원 고객의 적응 시차 때문인 것으로 생각된다. 아래 결과표를 살펴보면 외래서비스 내용의 만족도 86.6점, 서비스 기대 대비 만족도 82.9점, 이미지 만족도 85.3점으로 2012년과 비교 시 향상 된 반면 업무처리절차 및 직원 태도 87.2점, 시설 환경 및 이용 편리성 83.8점, 사회적 책임과 역할 수행 83.6점으로 2012년 보다 낮아진 결과는 우리 원의 업그레이드 된 진료 환경, 서비스 품질, 브랜드 이미지 향상으로 인해 상품, 상대적, 감정적 만족도는 향상되었으나 짧은 시간 내 빠르게 변화한 진료 환경 내에서의 직원과 고객의 부적응과 진료 혼선이 전달, 사회적, 절대적 만족도를 감소시킨 것으로 생각된다.

참고자료

· 없음