[경영학]카지노 CRM(고객관리경영) 전략 연구

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의제기 와 연구 목적
1.문제의 제기
2.연구의 목적
제 2 절 연구 범위와 방법
1.연구의 범위
2.연구의 방법

제 2 장 카지노 CRM전략에 관한 이론적 연구
제 1 절 CRM 개념
1.CRM정의
2.CRM목표
3.CRM특징
4.CRM도입환경
제 2 절 카지노 CRM의 영향 요인
1.고객의 특성
2.서비스 전달자 특성
3.물리적 특성
4.관계 특성
5.관계의 질
6.관계의 지속성
제 3 절 카지노 CRM 현황
1.외국카지노 CRM 현황
2.한국카지노 CRM 현황
제 4 절 일본 및 중국 관광 시장 현황

제 3 장 실증 분석 설계
제 1 절 조사 목적
제 2 절 가설 설정
제 3 절 변수의 조직적 정의
1.고객특성
2.서비스 전달자 특성
3.물리적 특성
4.관계 특성
5.관계의 질
6.관계의 지속성
제 4 절 실증 분석 방법

제 4 장 실증 분석
제 1 절 조사자료 분석
1.조사대상자의 특성
2.국적 및 연령에 따른 특성
제 2 절 요인분석
1.고객 특성
2.서비스 전달자 특성
3.물리적 특성
4.관계 특성
5.관계의 질
6.관계의 지속성
제 3 절 카지노 CRM 전략방안
1.고객 세분화
2.차별화된 마케팅
3.서비스 전달자 특성 강화
4.관계특성 강화

제 5 장 결론
제 1 절 연구 시사점

본문내용

제1장 서론

제 1절 문제의 제기와 연구목적

1.문제의 제기
기업이 성정하고 발전하기 위해서는 끊임없이 신규고객창출에 목적을 두는 것도 중요하지만, 경쟁이 심화되어 신규고객확보 비용이 점점 증가하는 상황에서는 새로운 고객을 창조하는 것에만 마케팅의 주안점을 두는 것은 한계가 있고 효율성도 떨어진다. 따라서 새로운 고객을 확보하는 것과 동시에 기존고객의 유지와 강화에 중점을 두는 것이 비용 면이나 고객 욕구 만족 면에서 보다 효율적이라고 할 수 있다.
우리나라의 외국인 전용 카지노의 경우 주 시장으로 신규고객창출이 한계에 달한 일본시장과 거대한 잠재력을 가지고 있으나 불확실한 미 성장 시장인 중국시장으로 나눌 수 있다.

<중 략>

고객의 개인적 특성, 서비스 종사원의 특성 그리고 물리적 특성이 모두 고객과의 의사교환의 빈도 및 활발함과 고객 및 카지노간의 상호의사교환에 영향을 미치는 것을 가설을 통해 확인할 수 있다. 의사소통의 강도와 쌍방향 의사소통의 정도가 또한 신뢰와 만족을 가져오며 나아가 고객의 재방문과 구전에도 영향을 미침을 확인할 수 있다. 따라서 고객과의 원활하고 빈번한 의사소통 및 일방적이 아닌 상호간의 의사교환이 고객과 카지노와의 관계형성과 유지에 중요하다고 말할 수 있다.
고객의 개인적 특성은 변화시킬 수 없는 부분이므로 고객정보파일에 의거하여 고객에게 맞는 의사소통방안을 찾아야 할 것이다. 서비스를 이행하고 상품을 전달하는 종사원은 고객의 개인적 특성과 경험을 이해하고 배려하는 태도를 보여야 하며 이를 위한 체계적인 접근방법 및 매뉴얼 등의 마련이 필요하다. 또한 카지노의 시설에 의해서도 고객과 카지노와의 의사소통의 원활함에 영향을 받는 것을 가설을 통해 확인할 수 있다. 고객이 대화를 하고 싶은 분위기를 조성하고 이 분위기 위에서 고객지향적인 태도로 고객의 개인적인 특성을 반영한 의사소통방법을 통하여 고개고가의 빈번하고 원활한 대화를 상호간에 나눌 수 있도록 해야 한다.

참고자료

· 없음