[사회복지행정론] 서비스의 질 관리와 위험관리 - 서비스의 개념과 특성 및 서비스 질의 정의와 특성, 서비스의 질과 고객 만족도, 총체적 품질관리와 위험관리에 대한 이해와 정리

소개

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목차

01.서비스의 개념 및 특성
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 속성

02. 서비스 질의 정의와 특성
1. 서비스 질의 정의
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질 구성요소

03. 서비스의 질과 고객 만족도
1. 고객만족이란
2. 고객만족과 서비스 질의 차이

04. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리
1. 사회복지 서비스의 질 향상 방법 : TQM
2. TQM 이란 무엇인가

05. 위험관리
1. 위험관리의 필요성
2. 위험관리(Risk management)의 이해
3. 위험관리(Risk management)는 무엇인가
4. 위험관리의 목적과 의의
5. 사회복지 조직에서 위험관리 과정과 대책

참고문헌

본문내용

01.서비스의 개념 및 특성

1. 서비스의 정의

서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편익, 만족을 정의하며 서비스란 판매를 위하여 상품의 물리적 형태를 변화시키지 않고 편익과 만족을 창출하는 활동
서비스란 본질적으로 무형성을 지니고 있으며, 어느 한쪽에 의해 다른 쪽에게 제공되지만 어느 한쪽의 소유로도 귀결되지 않은 행위나 성과를 말하며, 그 생산은 어떤 물질적인 제품과 연관 될 수 있고, 그렇지 않을 수도 있음.
서비스는 일련의 기능적 활동을 통하여 판매 중 혹은 판매후의 활동에서의 고객기대를 충족시켜 주는 것으로써 공급자에게 이익을 증가시켜 주는 경영 우위의 요인이 됨.

2. 서비스의 속성

- 무형성 : 서비스는 사전구매 단계에서 고객들이 지각 할 수 있는 완벽한 물리적인 형태가 결여되어 있다는 것을 의미함.

<중 략>

- 신뢰를 쌓는 것 : 이용자, 가족과의 신뢰관계, 사업자와 직원간의 신뢰관계 등 서비스를 행함에 있어서 어떤 상황에서 도 신뢰가 결정적 수단이 됨
- 복지권의 보장 : 권리보장의 관점이 필요한 이유 중의 하나는 복지서비스가 헌법에서 규정하는 생존권 이념을 배경으로 하여 상당부분의 재원이 공비로 제공되는 구조이기 때문
- 이용자의 선택과 결정의 중시
- 전문성확보와 전문가의 윤리적 기준의 실행 : 위험관리를 토하여 사회복지사와 클라이언트 간의 신뢰관계가 구축되고, 서비스 제공과정에서 클라이언트의 비밀보장과 프라이버시의 존중은 전문적 책임성을 증대시켜 주어 사회복지직의 전문성을 확보할 수 있음
- 이용자 만족의 추구
- 조직(기관)을 유지하고 발전시켜 나가는 것 : 위험관리의 유무는 기관경영에 반영되며 위험관리가 실시되지 않으면 , 즉 안전이 확보되어 있지 않은 서비스는 질적 향상과 연결되지 않고 신뢰를 얻을 수도 없음

참고자료

· 신복기, 박경일 외 저, 사회복지행정론, 공동체 2013
· 남일재, 문명주 외 저, 현대 사회복지행정의 이해, 정민사 2011
· 강용규, 김형수 외 저, 사회복지행정론, 공동체 2013
· 강종수 저, 사회복지행정의 이해, 학지사 2011
· 김영종 저, 사회복지행정, 학지사 2010