[서비스품질] 백화점 협력사원의 직무만족도와 서비스품질의 상관관계 연구

목차

제1장 서 론
제1절 연구의 목적과 배경
제2절 연구의 방법과 범위

제2장 이론적 고찰

제2-1장 직무만족에 관한 이론적 고찰
제1절 직무만족의 정의
제2절 직무만족의 중요성
제3절 직무만족의 제이론
제4절 직무만족의 결정요인
제5절 직문만족에 대한 선행 연구

제2-2장 서비스 품질에 관한 이론적 고찰
제1절 서비스의 정의와 특성
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스 품질의 정의
제4절 서비스 품질의 측정
제5절 서브퀄(SERVQUAL) 모델의 한계 및 비판
제6절 Michael D Hartline과 O.C.Ferrell의 연구

제3장 가설연구
제1절 가설설정

제4장 연구의 설계 및 분석
제1절 연구방법
제2절 연구의 분석

제5장 결 론

본문내용

협력사원의 직무만족도와 서비스품질과의 상관관계를 밝히고자하는 본 연구는 CS를 위한 ES 개선의 당위성을 제공하기 위해 시작되었다.
본 연구에서는 우선 직무만족과 서비스품질(서브퀄)에 관한 이론적 고찰을 시도하였으며, 실증연구에서는 당사에서 시행중인 연간 협력사원 만족도조사중 “직무만족도”부분과 CSI조사중 “서비스품질”부분의 데이터를 발췌하여 그 상관관계를 밝히려고 시도하였다.
직무만족도는 급여/복리후생, 근무조건, 상사관계, 동료관계, 교육훈련, 장래성, 직무자체, 인정감, 소속감, 공평대우 등 총 10개 항목으로 구성되며, 이러한 항목들이 당사 서비스 품질에 유의한 수준의 상관관계를 갖는지를 SPSS를 가지고 상관관계 분석을 시도 하였다.
CSI의 구성은 서비스품질 뿐만아니라 제반 영업환경과 관리차원의 시스템 등이 영향을 미치나, 본 연구에서는 서비스품질에 관한 데이터만 사용하였다.

참고자료

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· 5. 현대백화점(2002), “2002상반기 협력사원 만족도 조사 결과보고서”
· 6. 현대백화점(2002), “2002하반기 협력사원 만족도 조사 결과보고서”
· 7. 현대백화점(2002), “2002상반기 CSI 조사 결과보고서”
· 8. 현대백화점(2002), “2002 하반기 CSI 조사 결과보고서”
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