[독후감] e 서비스

*이*
최초 등록일
2003.04.15
최종 저작일
2003.04
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최근 e비즈니스 기업들은 왜 노다지를 발견한 듯한 초기 흥분에서 몰락 일보 직전까지 가는 위험에 처해 있는 것인가? 그 이유는 무엇인가? 저자들은 이에 대한 원인과 해결책을 제시하고 있다. 간단히 말해서, 기업이 고객지향적인 서비스를 하지 않고 기술지향적인 사업에 치중하기 때문이라고 결론을 내린다. 즉, 고객가치를 창출하지 못하기 때문이다. 이 책은 전통적인 제조업과 서비스업에 종사하는 기업들을 포함해서 닷컴 기업들이 어떻게 e서비스를 통하여 성공적으로 고객을 획득·개발·유지해야 하는가를 제시하고 있다. e서비스는 전자상거래에서 제공되는 서비스를 의미하며, 여기에서는 웹사이트에서 이루어지는 서비스를 중심으로 설명하고 있다.

저자들은 먼저 기업이 고객의 머리 속에 들어가 그들의 기대를 파악할 것을 제안한다. 이를 위해서는 더 효율적이고 폭넓은 고객관리를 필요로 한다고 주장한다. 기업이 고객들을 e비즈니스에서 만족시키는 것은 쉬운 일이 아니다. 그들은 오프라인에서 서비스를 충분히 경험하고 있기 때문이다. 제품과 서비스 품질에 대한 기대감은 한껏 높아져 있다. 경쟁이 더욱 치열해 지고 있는 가운데, 쉽게 오고 쉽게 가는 그들을 사이트에서 붙잡아야 한다. 이 일은 쉽지 않다.

참고 자료

- e서비스 저자 : 론 젬키 외 세종연구원, 2001
- 강병서(경희대학교) 요약본.
*이*
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