경영혁신

소개

에이플러스 받은 자료입니다.

목차

요약
고객을 위해 기업을 경영하라
1. 고객에게 일관된 모습을 보여줘라
2. 고객의 특징에 따라 운영체계를 세분화 하라
3. 고객의 요구를 미리 파악하라
4. 고객이 어떤 부서와도 막힘없이 접촉할 수 있도록 하라
5. 고객의 셀프서비스라는 장점을 이용하라
6. 고객중심 평가기준을 사용하라
◆ 내가 생각하는 고객 중심 경영활동에 있어서
ETDBW의 중요성과 의의
◎ 왜 고객중심의 경영혁신 활동이 중요한가?
◎ 어떻게 고객이 거래하기 쉬운 기업으로 변모할 것인가?
▣ 사례조사
◆ 서론
√ 사례1 롯데백화점 명동지점
√ 사례2 남대문 MESA
√ 사례3 현대백화점 신촌점
√ 사례4 영등포 경방필 백화점
√ 사례5 신세계 백화점 영등포지점
√ 사례6 롯데백화점 영등포 지점
√ 사례7 신세계 백화점 미아점
√ 사례8 현대백화점 미아점
▣ 사례조사를 통한 ETDBW 모델 제시

본문내용

고객들은 제품이나 기능, 품질 가격과는 상관없이 거래 절차가 너무 복잡하고 확실 하지 않는 것에 불만을 가지게 된다. 즉 거래하기 쉬운 회사가 아니라는 것이다. 고객의 입장에서 보면 거래하기 쉽다는 뜻은 상호 작용을 하기가 쉽고 비용이 적게 든다는 것이다. 또 고객이 어떤 주문이라도 편리하게 할 수 있어야 한다는 뜻이다. 고객이 주문 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 해줘야 하고 고객이 이해할 수 있는 용어로 적힌 간단한 대금 청구서를 보내야 한다는 뜻이다.
“제품의 가격은 고객이 지불하는 비용의 일부일 뿐”이라는 원칙에서 알 수 있듯이 고객이 판매자와 거래하는 데 드는 비용은 고객이 보내는 지불액의 전부가 아니다. 고객이 영업부와 접촉하고, 주문서를 받아 작성하고, 상품의 인도를 확인하고, 상품목록을 만들고, 송장을 받아 해석하고, 대금 청구서를 받아 대금을 지불하고....... 이 모든 활동에 드는 비용을 고객이 감당한다. 결국 회사의 일 처리 방식이 고객이 아닌 자체의 편의를 위해 만들어졌을 경우 고객은 그에 대한 대가를 지불하게 될 것이며 장기적으로 볼 때 판매자 역시 그에 대한 대가를 지불하게 될 것이다. 판매자와의 거래가 어려울수록 고객에게 부담시키는 비용과 부담은 더 커지며, 당연히 경쟁력은 그 만큼 줄어든다. 고객 중심 경제에서 “고객이 거래하기 쉬운 회사”가 된다는 것은 선택이 아니라 살아남기 위한 필수이다. 이제부터 고객이 거래하기 쉬운 회사가 될 수 있는 구체적인 여섯 가지 방법을 알아보자

참고자료

· 없음