고객 불만 및 대응관리 매뉴얼

소개

기업에서 작성한 고객불만에 대응 메뉴얼로서 레포트 자료로 추천합니다.

목차

i 고객상담
1. 고객의 진화
2. 고객 접점 채널의 다양성
3. 고객 상담원의 역할
4. 인적 서비스의 시작
5. 고객 상담 Key Point
6. 접점별 사례 연구

ii 클레임
1. 클레임을 중요하게 생각하는 이유?
2. 클레임의 원인
3. 주변에서 흔히 겪는 클레임 순간들
4. 고객 클레임 대화기전
5. 클레임 사례연구
6. 응대스킬

iii 클레임 대응관리
1. 클레임 처리절차
2. 단계별 클레임 세부 처리사항
3. 클레임 보상처리

iv 부 록
[부록 1] 클레임 손해배상 합의 기준 (표 #1)
[부록 2] 인체 상해사고 구두 합의 손해배상 합의금 지급 기준 (표 #2)
[부록 3] 소비자가 알아야 할 식품정보 (표 #3)
[부록 4] 클레임 고객 대응 요령 (표 #4)

v 붙임양식
[양식 #1] 클레임 처리/완료 결정서
[양식 #2] 클레임 발생 내부 및 협력업체 클레임 자가 조사표]
[양식 #3] 클레임 제품 수거 확인서]
[양식 #4] 손해배상 합의서]
[양식 #5] 소비자 피해구제 신청서]소비자 피해 구제 신청서

본문내용

1. 고객의 진화
가. 고객은 누구인가?
○ 협의고객 : 단순이 회사의 상품과 서비스를 구매·이용하는 고객
⇒ 구매 잠재고객은 “소비자” 개념으로서 혐의의 고객
○ 광의고객 : 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 자기이외의 모든 사람
○ 내부고객 : 상사, 동료, 부하직원, 수평관계의 다른 지점 직원 등 나와 동일한 목표를 갖는 조직원 또는 내부직원을 의미
☞〈확정된 고객〉의 개념으로 최근 들어서는 직원이 고객의 개념 속에 포함되는 추세
나. 영업환경의 변화
○ 제품 및 서비스의 과잉 공급 : 포화형 시장, 상품 가격 및 서비스료가 시장에서 결정됨.
○ 세계화의 급속한 진전 : 국제시장에서는 물론 국내에서도 초일류 기업의 상품과 전쟁
○ 인터넷의 확산 : 방대한 정보가 정리되어 고객에게 제공됨(비교선택이 가능), 네티즌 들을 상대로 개인의 의견을 공론화
○ 각종 소비자 보호 법규의 강화 ⇒ 2002년 7월부터『제조물책임법』시행
다. 고객의 변화
○ 과거의 고객 : 물건 파는 상인과 기업이 우선
○ 현재의 고객 : 친절이 당연하다고 생각하는 고객
○ 미래의 고객 : 고객이 기업을 한 순간에 흥하고 망하게 결정
라. 고객의 변화에 따른 기업의 업무형태 변화
○ 어떻게 하면 규정대로 할 수 있을까? ⇒ 어떻게 하면 고객에게 도움이 될까?
○ 문제없이 처리했는가? ⇒ 가치 있는 일을 했는가?
○ 업무처리 시 규정 / 관행이 우선이었는가? ⇒ 고객편의에 우선이었는가?
○ 통제와 관리가 우선이었는가? ⇒ 지원하고 배려가 우선이었는가?

참고자료

· 없음