서비스의 특성

목차

1. 서비스 분류
2. 서비스 패키지
3. 서비스 운영의 특성
4. 전략적 통찰력을 위한 서비스 분류
5. 서비스의 개방시스템적 관점
6. 사례 : 빌리지 볼보

본문내용

서비스 분류 : 서비스 경영에 대한 체계적인 이해 도움, 산업간의 장벽 초월하는 공통 학습 가능.
※ Schmenner- 서비스 프로세스 매트릭스

고객과의 상호작용과 고객화의 정도 : 서비스가 고객에게 개인적으로 영향을 주는 능력. (마케팅 변수)
노동 집약도 : 노동비용 대 자본비용의 비율.

<중 략>

- 서비스패키지는 특정 환경에서 제공되는 재화와 서비스의 묶음

지원 설비(Supporting Facility)
서비스 제공이전에 반드시 갖추어야 하는 물리적 자원들

2. 보조용품(Facilitating Goods)
구매자들에 의해 소비되거나 구매되는 물품 또는 고객에 의해 제공되는 물건

3. 정보(Information)
효율적이며 고객화 된 서비스 제공을 가능케 하는 고객에 의해 제공되는 정보

4. 명시적 혜택(Explicit Services)
감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스
서비스의 본질적이고 핵심적인 특색을 구성

5. 묵시적 혜택(Implicit Services)
고객이 희미하게 느끼는 심리적인 혜택이나 서비스의 외관적인 특색

<중 략>

- 한 산업내의 전략이 다른 산업에 적용될 수 없다는 근시안적 사고 대신 산업영역을 초월한 통찰이 필요

- 서비스 매니저의 과제
① 서로 상충되는 생산성과 고객화를 높여야 한다
② 수요와 공급의 밸런스 조절

참고자료

· 없음