[호텔고객][호텔고객 카지노 여행객][호텔고객 불평처리][호텔고객 애호도]호텔고객의 분류, 호텔고객의 견해, 호텔고객의 카지노 여행객, 호텔고객의 불평처리, 호텔고객의 애호도

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔고객의 분류

Ⅲ. 호텔고객의 견해

Ⅳ. 호텔고객의 카지노 여행객

Ⅴ. 호텔고객의 불평처리
1. 고객의 불평처리 절차 및 내용
1) 사과를 한다
2) 경청을 한다
3) 사실을 확인하여 문제점을 파악한다
4) 대안을 고객에게 제시하고 동의를 구한다
5) 결과를 확인한다
6) 사례 연구(Case Study)
7) 고객불평처리 금기사항
2. 고객 불평처리 사례
1) 프론트 오피스 부문
2) 하우스키핑 부문
3) 식음 & 연회 부문

Ⅵ. 호텔고객의 애호도
1. 애호도 프로그램과 몰입
2. 고객애호도
3. 몰입과 고객애호도
4. 로얄티 프로그램과 고객 애호도의 관계

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

팀웍은 과연 인간관계적 팀웍 차원과 기능적 팀웍 차원으로 구성되어 있는가? 이해성, 평등성, 인간존중, 신뢰성, 교류성, 관심성으로 구성된 인간관계적 팀웍과 상호의존성, 교환성, 의사소통, 협조성, 목표의 공유성으로 구성된 기능적 팀웍은 과연 서비스 품질의 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성에 영향을 미치는가 그리고 영향을 미친다면 어느 것이 어느 정도의 영향을 미치는가를 밝히고자 하였다. 가설검정결과 팀웍은 인간관계적 팀웍 차원과 기능적 팀웍 차원으로 구성되어 있는 것으로 밝혀졌다. 그리고 서비스품질의 신뢰성, 반응성, 확신성의 경우 기능적 팀웍과 인간관계적 팀웍의 순으로 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 서비스품질의 공감성은 인간관계적 팀웍과 기능적 팀웍의 순으로 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 다음과 같은 시사점을 제공하고 있다.
첫째, 팀웍을 몇 개의 구성요인을 가진 단일 차원에서 접근하기 보다는 인간관계적 팀웍과 기능적 팀웍으로 구성된 2차원적 접근방법이 필요하다. 2차원적 접근은 체계적 접근을 통해 팀웍을 보다 세부적으로 분석할 수 있게 하며, 팀웍이 낮은 집단 또는 조직이 팀웍을 강화하고자 할 때 그 방안을 마련하는데 큰 방향을 제시해 준다.
둘째, 범위적 측면에서 팀(부)내 또는 팀(부)간, 계층간 또는 조직 전체의 팀웍수준을 체계적으로 분석할 수 있다. 범위적 접근과 내용분석적 접근을 혼용하여 조직의 한 단위 또는 전체적인 팀웍수준을 측정함으로서 팀웍에 문제가 있는 영역을 쉽게 발견할 수 있고 해결책을 마련하기 용이하다.
셋째, 인간관계적 팀웍을 강화하기 위해서는 기존 조직을 그대로 둔 상태에서 다양한 소위원회를 적극 도입하거나 각종 취미서클을 활성화 하는 것도 좋은 방안이 될 것이다.

참고자료

· 김명진(1989), 관광호텔 고객관리에 관한 연구, 경희대학교
· 민병각(2006), 호텔고객만족에 영향을 미치는 재무적 요소와 비재무적 요소에 관한 연구, 경희대학교
· 손화정(2008), 호텔고객의 지각된 가치, 고객만족 및 전환비용이 행동의도에 미치는 영향, 경주대학교
· 이인재 외 2명(2011), 호텔고객의 지각된 서비스가치가 전환비용과 관계성과에 미치는 영향분석, 한국호텔외식경영학회
· 정해욱(2011), 호텔고객의 서비스 공정성 지각, 감정, 관계단절행동간의 관계 연구, 동명대학교
· 한진수 외 1명(2001), 호텔 고객 데이터베이스 마케팅의 활용전략, 경희대학교관광산업정보연구원