서비스업(서비스산업)의 국민경제적 위치, 서비스업(서비스산업)의 조사규칙, 서비스업(서비스산업)의 현황, 서비스업(서비스산업)의 규제, 서비스업(서비스산업)의 통신, 정보산업

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스업(서비스산업)의 국민경제적 위치
1. 산업구조 측면에서의 서비스업
2. 주요 업종별 부가가치 생산추이
3. 국내 서비스산업의 중장기 전망

Ⅲ. 서비스업(서비스산업)의 조사규칙

Ⅳ. 서비스업(서비스산업)의 현황
1. 서비스기능의 아웃소싱
2. 전자상거래
3. 인적자원개발 및 생산성

Ⅴ. 서비스업(서비스산업)의 규제

Ⅵ. 서비스업(서비스산업)의 통신과 정보산업
1. 통신
2. 정보 산업
1) 정보 산업
2) 정보 산업의 특징
3) 정보화 영향

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

서비스 현장에서 나타나는 인적 상호작용은 구체적인 목적을 지닌 상호작용이다. 즉, 고객은 서비스 구매나 이용이라는, 접객종사원은 서비스 판매나 제공이라는 목적을 갖고 상호작용을 한다. 이때 참여자인 서비스 제공자와 고객은 해야 할 역할이 있다. 이러한 측면에서 보면 호텔종사원과 고객 상호간에 서로 무슨 역할을 기대하고 있는지 이해하는 것은 고객의 서비스 경험 만족에 필수적이다. 그렇지만 고객이 종사원에게서 어떠한 역할을 기대하고 있는지 이해하기란 쉬운 일이 아니다. 그러므로 고객의 기대에 맞는 정도의 서비스를 제공하는 종사원의 능력이 요구된다고 하겠다. 밀(Mill, 1986)은 성공적인 접객서비스는 종사원의 능력에 의존되며, 종사원들이 고객의 편의와 상황에 맞추어 적절하게 대처해야 하기 때문에 종사원은 서비스직무수행에 적합한 인재를 선발해야하며, 종사원에게 필요한 능력을 행동의 융통성, 감정이입능력, 대인관계기술 등을 제시하였다. 한편, 인간의 성격은 시간과 상황에 걸쳐 지속적이며 한 개인을 다른 사람과 구별해 주는 특징적인 사고, 감정 및 행동양식으로 정의되어 왔으며, 개인의 성격은 자신이 종사하는 직업을 선택하는데 영향을 미칠 뿐만 아니라 직무를 성공적으로 수행하는데도 영향을 미칠 수 있다. 그 이유는 직무수행이 개인의 능력뿐만 아니라 동기 혹은 기질적 요인에 의해 결정되고, 동기 혹은 기질에 가장 많은 영향을 미치는 것이 성격이라고 간주하기 때문이다. 또한 최근에 팀제를 채택하는 조직이 늘어남에 따라 개인의 인지적 능력이나 직무지식뿐만 아니라, 팀원들간의 조화로운 관계를 유지할 수 있는 대인관계기술 및 성품이 강조되고 있다. 선발 시에도 협조성과 같은 성격요인을 중시하게 되고 직무수행에서도 자신이 맡은 과제수행뿐만 아니라 과제 외 수행 또는 맥락수행(contextual performance)이 중시되고 있다.(유태용 외, 1998)

전문지식이란 서비스제공자가 해당 서비스 및 서비스를 제공하기 위하여 요구되는 가치 있는 지식, 정보, 기술을 말한다. 부쉬(Busch, 1976) 등은 우정, 의견일치 등 인적관계에 의한 힘(referent power) 보다도 전문지식에 의한 힘(expertise power)이 고객에게 더욱 호소력이 있다고 하였다. 전문지식은 서비스 수행과정에서 종사원의 기술부족으로 인한 오류와 실패를 방지할 수 있다. 전문지식이나 기술이 없으면, 종사원이 아무리 노력해도 서비스불량이 발생한다.

참고자료

· 김홍석(2011), 정부지원제도에서의 제조업과 서비스업 간 차별 해소 방안, 산업연구원
· 김종희(2010), 한국 서비스업의 경제적 파급효과 분석, 연세대학교
· 박성근 외 1명(2011), 한국의 서비스업에서 기술혁신전략이 고용에 미치는 영향, 한국기술혁신학회
· 이안섭(2011), 서비스업 종사자들의 직무스트레스가 직무수행과 안전에 미치는 영향연구, 조선대학교
· 정선영(2011), 금융업 및 사업서비스업의 총요소생산성 국제비교, 한국생산성학회
· 최지선(2006), 서비스업 기술혁신과 협력네트워크 특성 분석, 과학기술정책연구원