[호텔 서비스품질]호텔 서비스품질의 의미, 호텔 서비스품질의 구성, 호텔 서비스품질의 상호작용, 호텔 서비스품질의 선행연구, 호텔 서비스품질 애호고객, 호텔 서비스품질 종사원만족

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔 서비스품질의 의미

Ⅲ. 호텔 서비스품질의 구성
1. 유형성(tangibles)
2. 신뢰성(reliability)
3. 응답성(responsiveness)
4. 확신성(assurance)
5. 공감성(empathy)

Ⅳ. 호텔 서비스품질의 상호작용
1. 개인차원의 영향요인
1) 성격적 특성
2) 전문지식
3) 용모 및 신체조건
4) 직무와 개인적 만족
2. 조직차원의 영향요인

Ⅴ. 호텔 서비스품질의 선행연구

Ⅵ. 호텔 서비스품질의 애호고객

Ⅶ. 호텔 서비스품질의 종사원만족

Ⅷ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

현대의 호텔이 숙박의 개념을 포함해서 한 개인이 사회생활의 한 부문을 형성하고 있는 현 상황 하에서는 숙박하는 고객의 다양한 욕구를 충족시킬 수 있는 충분한 환경을 조성하여야 한다. 즉, 오늘날의 호텔기업은 당면하고 있는 환경요인의 변화가 심하여 이에 적극적으로 대처하기 위한 경영전략으로써 환경적응 메커니즘을 갖추어야 하겠다. 나날이 고급화․대형화․다양화 되어가는 추세를 보이고 있는 오늘날의 호텔기업은 해당 호텔의 이미지향상을 위한 하나의 방법으로도 FIT지향적인 정책을 추진 중에 있으며 그 실행에 있어서 대표적인 예가 보통층과 구별되는 EFL이라 할 수 있다.
또한 일반 제조업체에서 생산하는 제품에서도 부가가치를 지니고 있는 상품이 경쟁적 우위를 보이듯이, 호텔객실도 부가가치를 지니고 있을 때 경쟁의 우위를 점할 수 있어 객실경영의 효율성을 제고 시켜 나갈 수 있다. 객실 상품의 부가가치는 여러 가지 측면에서 살펴볼 수 있겠지만 단순히 수면 및 휴식을 취하는 공간으로서의 객실이 아니고 비즈니스 등과 같은 업무를 수행하기에 부족함이 없는 기자재의 비치와 회의실, 비즈니스 보조업무를 수행할 수 있는 직원의 배치, 아침식사 및 각종 고객상담을 하거나 영접을 할 수 있는 라운지의 운영 등이 고려된 비즈니스맨 전용층의 운영이 객실경영의 효율성을 제고시키는 효과를 가져다준다고 할 수 있다.

잦은 출장과 여행객을 위해 보다 편리하고 안락한 객실과 부대시설, 식음료, 서비스 제공, 라운지 이용, 타객실과의 차별화된 상품으로 고급화시켜 귀빈을 위한 호텔로 이미지화하므로 제품을 차별화하고, 호텔의 자체 상품평가를 통해 고객의 욕구와 상품의 가치를 비교하여야 한다.
또한 고객이 상품화 계획 과정에 직접 참여하므로 고객과 종사원간의 상호작용이 이루어지게 된다.

참고자료

· 박동균, 호텔 서비스품질 지각, 만족, 이용의도 및 추천의도 간의 관계, 한국관광·레저학회, 2002
· 이수광, 호텔 서비스 품질과 고객만족·구매의도의 상관성에 관한 연구, 한국관광학회, 1997
· 양윤정, 호텔서비스품질과 고객만족에 관한 연구, 동국대학교, 2005
· 유창식, 호텔 서비스 품질평가에 관한 연구, 경희대학교, 2005
· Gantulga Gantumur, 호텔국적 간 비교연구로 본 호텔서비스품질, 고객만족 및 재방문 의도에 관한 연구, 충북대학교, 2011
· Zaykova Anastasia, 호텔 서비스 품질 결정요인이 재구매 의도에 미치는 영향, 배재대학교, 2008